Bí quyết xử lý một cuộc khủng hoảng trên truyền thông xã hội

admin

Không ai có thể dám chắc rằng doanh nghiệp của mình sẽ không phải là đối tượng bị khủng hoảng trên truyền thông xã hội. Doanh nghiệp có thể có rất nhiều tiền để chi phối quyền lực mềm báo chí, nhưng không thể chi phối được truyền thông xã

Không ai có thể dám chắc rằng doanh nghiệp của mình sẽ không phải là đối tượng bị khủng hoảng trên truyền thông xã hội. Doanh nghiệp có thể có rất nhiều tiền để chi phối quyền lực mềm báo chí, nhưng không thể chi phối được truyền thông xã hội bằng tiền.

Phương tiện truyền thông xã hội có đủ sức mạnh để thổi bùng ngọn lửa của cuộc khủng hoảng hoặc dập tắt chúng ngay tại chỗ. Whitney Zatzkin, một nhà tư vấn cho các doanh nghiệp nhỏ tại Mỹ, qua nhiều năm tư vấn cho doanh nghiệp về việc tận dụng truyền thông xã hội vào xử lý khủng hoảng, chia sẻ một số bí quyết như sau:

Trước khi xảy ra thảm họa, bạn cần phải có một kế hoạch rõ ràng, Zatzkin nói. “Hãy nhớ cách bạn thực tập hỏa hoạn ở trường? Một kế hoạch truyền thông khủng hoảng là điều tương tự,” bà nói. “Bạn cần có một kế hoạch rõ ràng để được ra khỏi một khu vực thiên tai một cách an toàn và bạn cần phải thực hành nó.”

Bạn không thể dự đoán về các thể loại khủng hoảng sẽ tấn công, nhưng nếu danh tiếng hay thương hiệu của bạn bị hỏng, bạn cần phải có một kế hoạch để xử lý hậu quả và sửa chữa các hư hỏng, Zatzkin nói.

Bạn không thể giữ im lặng và hy vọng một vấn đề sẽ biến mất, Zatzkin nói. Việc tốt nhất mà một chuyên viên quan hệ công chúng nên làm, đó là hãy vận động. Tất cả những gì bạn cần làm trong một cuộc khủng hoảng PR là phải hành động một cách nhanh chóng và có trách nhiệm. “24 giờ đầu tiên là rất quan trọng,” bà nói. “Mọi người mong đợi một phản ứng ngay lập tức và nếu các bạn còn chờ đợi để có một quan điểm, thì chỉ làm cho tình hình tệ hơn thôi”.

Pizza Domino là một dẫn chứng. Khi video “Dirty Domino” xuất hiện (Video cho thấy các nhân viên của Domino có những hành động rất thiếu vệ sinh khi làm bánh), ngay lập tức nhận được một triệu lượt truy cập và được đăng tải trên các hãng tin lớn khắp nước Mỹ. Sau đó 48 giờ, các giám đốc điều hành xuất hiện trong một đoạn video để xin lỗi khách hàng. Nhưng các nhà phân tích cho rằng, 48 giờ là quá muộn.

Video clip đã tạo ra khủng hoảng khủng khiếp của Domino năm 2009: