Nhiều lựa chọn hơn có nghĩa là việc thuyết phục khách hàng tương tác với một đề xuất cụ thể không chỉ trở nên khó khăn hơn mà còn khiến họ khó giữ được tiền lãi sau giao dịch.
Kỹ thuật số đã tận dụng nhiều lựa chọn hơn hiện có cho người tiêu
Nhiều lựa chọn hơn có nghĩa là việc thuyết phục khách hàng tương tác với một đề xuất cụ thể không chỉ trở nên khó khăn hơn mà còn khiến họ khó giữ được tiền lãi sau giao dịch.
Kỹ thuật số đã tận dụng nhiều lựa chọn hơn hiện có cho người tiêu dùng, nhiều hơn bất kỳ thời điểm nào khác trong quá trình phát triển kinh tế của chúng ta, cho thấy một thách thức thực sự trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu cho các marketer. Đồng thời, nó đã cung cấp lựa chọn này cho nhiều người hơn bất kỳ giai đoạn lịch sử nào trước đây.
Sự kết hợp giữa lựa chọn và tính khả dụng này thực hiện hai việc:
Kết quả là, việc thuyết phục khách hàng tương tác với một đề xuất cụ thể không chỉ trở nên khó khăn hơn mà còn khiến họ khó giữ được tiền lãi sau giao dịch. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, điều này chủ yếu là do việc không mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng cả trong và sau giao dịch ban đầu.
Tải xuống Tài nguyên kinh doanh của chúng tôi – Bản đồ thành công thương mại điện tử
Mẫu này bao gồm một mô tả ngắn gọn về kỹ thuật và một mẫu ví dụ đầy đủ được cung cấp cho nhiều loại đòn bẩy có thể được sử dụng để cải thiện hiệu suất cho một trang web thương mại điện tử.
Truy cập Bản đồ thành công thương mại điện tử
Nguy cơ thất bại tăng lên đáng kể bởi thực tế là thương mại điện tử là một giao dịch không trung gian.
Định nghĩa về lòng tin là nó là một thứ gì đó liên cá nhân. Đó là những gì một người cho người khác. Nó cũng dễ bị tổn thương ở chỗ nó được cho, không được lấy; cho nên, người nhận không thể giữ lại nhưng người cho có thể lấy đi. Niềm tin được trao và bị lấy đi tùy theo cách bạn cư xử hoặc tương tác với người khác.
Điều này rất quan trọng khi bạn suy nghĩ về trải nghiệm của khách hàng và cách đảm bảo lựa chọn tốt nhất có thể không chỉ để khách hàng quay lại, mà còn làm như vậy theo cách mà họ sẽ đưa bạn bè và gia đình của họ đi cùng. Nó đưa ra một số vấn đề chính đối với tương tác trực tuyến:
Để làm tốt điều này, các nhà lãnh đạo cần phải suy nghĩ một cách chiến lược về toàn bộ trải nghiệm khách hàng của họ và cách họ có thể khuyến khích khách hàng trực tuyến tương tác với thương hiệu của họ.
Quyết định có tham gia hay không với một đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ gần gấp ba lần có khả năng bị ảnh hưởng bởi một người đã biết hoặc cơ quan có uy tín (chính bạn, một người nào đó gần gũi với bạn hoặc một chuyên gia độc lập đáng tin cậy) hơn là do nhận được email marketing. Nghiên cứu của AC Nielsen trên 60 quốc gia cho thấy rằng những quốc gia được khảo sát:
Ngược lại, sự thiếu tin tưởng có thể khiến khách hàng bỏ đi. Trong một báo cáo của Accenture, 43% người tiêu dùng chuyển đổi nhà cung cấp vì họ mất niềm tin vào công ty và 38% cho biết lòng trung thành của họ với thương hiệu được thúc đẩy nhiều hơn bởi sự tin tưởng (ví dụ: cách họ xử lý bảo mật dữ liệu cá nhân).
Trong bất kỳ mối quan hệ nào, lòng tin được xây dựng theo thời gian và nếu dữ liệu trên cho chúng ta biết bất cứ điều gì thì đó là cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm có nhiều khả năng mang đến những khách hàng quyết định giao dịch (mua hoặc trở thành khách hàng tiềm năng) và sau đó, phát triển thành một người trung thành lâu dài.
Chúng tôi nhận thấy cách suy nghĩ sau đây là một điểm khởi đầu hữu ích để giúp các nhà lãnh đạo thương hiệu suy nghĩ về các điểm tiếp xúc chính trong trải nghiệm khách hàng trực tuyến:
Làm cho việc tương tác trở nên dễ dàng bằng cách loại bỏ các rào cản liên quan đến sự không quen thuộc. Tìm kiếm bằng chứng xã hội và bên thứ ba, nhưng quan trọng hơn, thiết lập một cách để khách hàng của bạn trở thành người ủng hộ bạn bè và gia đình của họ theo cách có lợi cho cả họ và những người mà họ giới thiệu thương hiệu của bạn. Một ví dụ tuyệt vời là khuyến khích chia sẻ lợi ích – chẳng hạn như bạn được giảm giá 10% cho đơn hàng tiếp theo và họ cũng nhận được ưu đãi tương tự cho đơn hàng đầu tiên.
Phân đoạn nhanh nhất có thể trong cam kết bán hàng và nếu phức tạp, hãy cung cấp các lối thoát nhanh để tiếp xúc trực tiếp với con người. Nếu mọi người không tương tác, hãy tìm những cách nhân văn, cá nhân và hấp dẫn để lôi kéo họ quay lại – đừng làm điều tương đương với la hét digital và gửi vô số email mạo danh. Tìm những cách thu hút lại thông minh, được cá nhân hóa.
Giao dịch nhanh nhất có thể và thực hiện cam kết không chỉ thông qua giao tiếp tốt qua email mà còn bằng cách đảm bảo rằng đối tác giao hàng của bạn cũng cam kết đáp ứng kỳ vọng như bạn.
Chăm sóc hậu mãi cũng quan trọng như khả năng thuyết phục để kết thúc giao dịch mua bán. Đừng yêu cầu xem xét lại thời điểm bưu kiện đến hoặc thời điểm họ rời khỏi địa điểm. Đừng bắn phá mọi người bằng những email ngẫu nhiên và chung chung – hãy xây dựng mối quan hệ. Hãy nghĩ cách thực hiện điều đó và làm việc với những khách hàng trung thành nhất của bạn để tìm hiểu cách thực hiện điều đó tốt nhất. Tìm kiếm các bài đánh giá về cả sản phẩm và dịch vụ – xác định giải pháp ưu tiên và sử dụng tích cực giải pháp này trong quá trình tương tác của bạn.
Các chương trình và cấu trúc khách hàng thân thiết tiếp tục là một phần quan trọng của hệ sinh thái lấy khách hàng làm trung tâm và chúng đang tăng vọt. Một nghiên cứu của Accenture trong Hoa Kỳ nhận thấy rằng 77% người tiêu dùng tham gia chương trình khách hàng thân thiết bán lẻ, 46% đã tham gia chương trình khách sạn và 40% là một phần của chương trình hàng không. Tại sao nó quan trọng? Chà, sau khi xây dựng mối quan hệ, chi tiêu của khách hàng sẽ tăng lên cùng với sự tin tưởng. Cuối cùng, khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới.
Sau khi được xác định là trung thành (định nghĩa thay đổi rất nhiều giữa các lĩnh vực khác nhau), hãy yêu cầu họ giới thiệu bạn bè và gia đình. Mô hình này có thể ngày càng được nhìn thấy trong các chương trình marketing trên một số lĩnh vực ở Vương quốc Anh. Các cửa hàng tạp hóa như Aldi, với ưu đãi giảm giá 10% cho cả hai bên, và các ngân hàng như Nationwide, với đề nghị đặt cọc £100 vào cả hai tài khoản, là những ví dụ điển hình.
Lòng trung thành không phải là một kế hoạch. Nó cũng không phải là một tập hợp các hoạt động phân tách. Đó là một tư duy. Một sự thật gần như phổ biến là việc bán nhiều hơn cho một khách hàng hiện tại là một công việc dễ dàng và rẻ hơn nhiều so với việc cố gắng bán cho một khách hàng mới. Duy trì lòng trung thành của khách hàng và xây dựng các mối quan hệ lâu dài mang lại sự tăng trưởng ở mức cao nhất. Các công ty vận hành thương mại điện tử của họ như một hệ thống tích hợp và hiểu rằng giá trị lâu dài sẽ thúc đẩy suy nghĩ sẽ coi đây là trọng tâm đầu tư và nỗ lực để tạo ra giá trị theo thời gian.
Do đó, marketing lòng trung thành là tối đa hóa lợi nhuận thu được từ dữ liệu khách hàng đã biết và để giúp các nhà lãnh đạo thực hiện điều này, chúng tôi đã phát triển một quy trình sử dụng thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu để thúc đẩy đổi mới mang lại tăng trưởng. Các giai đoạn chính là:
Điều này bao gồm các khía cạnh liên quan đến việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ liền mạch từ thanh toán, thông qua giao hàng đến kết thúc quy trình bán hàng và thiết lập mối quan hệ ở giai đoạn đầu. Vòng luẩn quẩn bắt đầu từ đây khi các tổ chức không tham gia vào các thỏa thuận phân phối của họ ở bất kỳ điều gì khác ngoài mức chi phí hoặc hiệu quả.
Có một sự khác biệt lớn trong việc sử dụng công ty chuyển phát nhanh cung cấp cho khách hàng của bạn tùy chọn để chọn sắp xếp giao hàng, sắp xếp để có các bưu kiện còn lại và gửi tin nhắn cho tài xế về chẳng hạn như mã nhập cảnh, đến một dịch vụ cung cấp tính năng theo dõi bưu kiện nhưng khi bạn gọi cho trung tâm cuộc gọi của họ nói rằng không thể liên lạc được với tài xế vì số liên lạc không được giữ ở trung tâm. Ngoài ra, bạn đã nghĩ về cách sản phẩm đến tận nhà chưa? Có phải nó chứa đầy những tờ rơi vô ích từ các nhà cung cấp khác, chỉ ở đó để giúp bạn giảm chi phí giao hàng? Yêu cầu khách hàng của bạn tái chế bao bì không mong muốn, đặc biệt là những miếng polystyrene cực kỳ khó chịu, không phải là trải nghiệm tuyệt vời đối với bất kỳ ai.
Khám phá thêm các blog và các cách để bắt đầu chiến lược chuyển đổi digital của tổ chức bạn bằng cách học trực tuyến thiết thực, có thể hành động và mang lại kết quả nhanh chóng!
Đây là về việc quản lý hiệu quả trải nghiệm tương tác. Nó bao gồm việc suy nghĩ về ưu đãi ban đầu và trải nghiệm của khách hàng ở các khía cạnh sau:
Hãy nhớ rằng, đây là tình bạn ban đầu, không phải là mối quan hệ đối tác lâu dài và ở giai đoạn này, bạn có thể đã tạo ra một số mối quan tâm nhưng bạn không phải là người nhận được cam kết lâu dài. Điều này có nghĩa là, ví dụ, có khả năng cao là việc nhấn chìm người bạn mới của bạn trong những email bán hàng rầm rộ sẽ không giúp ích gì nhiều cho việc bạn được họ yêu mến. Cũng không phải yêu cầu đánh giá sản phẩm vào ngày nó đến.
Xây dựng sự hiểu biết do khách hàng dẫn đầu về mức độ bạn thực hiện điều này trong bất kỳ ngữ cảnh nào (sản phẩm hoặc dịch vụ, giao dịch trực tuyến hoặc ngoại tuyến) sẽ thay đổi cách bạn nghĩ về trải nghiệm khách hàng của mình và những gì bạn có thể chọn thay đổi khi tìm cách xây dựng vòng đời các mối quan hệ khách hàng mang lại giá trị.
Bởi chuyên gia bình luận
Đây là bài đăng mà chúng tôi đã mời từ một chuyên gia marketing digital, người đã đồng ý chia sẻ kiến thức chuyên môn, ý kiến và nghiên cứu điển hình của họ. Thông tin chi tiết của họ được cung cấp ở cuối bài viết.
Bài đăng trên blog này đã được gắn thẻ:
Nâng cao kết quả của bạn với bộ công cụ này bao gồm 10 tài nguyên
Bộ công cụ thương mại điện tử/bán lẻ bao gồm:
Bắt đầu Kế hoạch marketing digital của bạn ngay hôm nay với tư cách thành viên Miễn phí của chúng tôi.
Tham gia cuộc trò chuyện
Bài đăng trên blog được đề xuất
Từ mục tiêu marketing THÔNG MINH đến THÔNG MINH HƠN: Khám phá cách xác định mục tiêu marketing, đo lường mục tiêu marketing digital và sử dụng dữ liệu để cung cấp thông tin cho chiến lược marketing của bạn Khi xác định các mục tiêu marketing cụ thể để hỗ trợ các mục tiêu dài hạn của bạn, thông thường … ..
Kế hoạch Tiếp thị gần giống như một bản mô tả công việc cho công ty của bạn. Mọi người nên có một kế hoạch, nhưng chúng thường không phù hợp với mục đích, lỗi thời và không được xem xét thường xuyên… Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp có kế hoạch sẽ thành công…
Bạn nghĩ đâu là mô hình marketing tốt nhất, tức là hữu ích nhất? Tải xuống hướng dẫn Hệ thống Tăng trưởng RACE miễn phí của chúng tôi và tìm hiểu các kỹ năng và kỹ thuật bạn cần để thúc đẩy chiến lược marketing của mình. Bạn có thể nhận thấy rằng chúng tôi rất thích sử dụng …..
© Công ty TNHH Smart Insights (Marketing Intelligence)
Việc sử dụng trang web này đồng nghĩa với việc chấp nhận Điều khoản và Chính sách quyền riêng tư bao gồm