Chatbot ngữ cảnh – trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp tạo Trải nghiệm khách hàng đột phá

Marketing Executive @ EM and AI

Công nghệ AI tạo tiền đề cho chatbot ngữ cảnh ra đời với khả năng trò chuyện tự nhiên như người thật, giúp định hình lại trải nghiệm khách hàng. Ngoài khả năng tăng cường hiệu suất dịch vụ, chatbot ngữ cả

Marketing Executive @ EM and AI

Bài viết dưới đây cung cấp cách nhìn tổng thể về chatbot ngữ cảnh và những giá trị thiết thực mà nó mang lại.

Không thể phủ nhận, chatbot là một trong những công cụ chăm sóc khách hàng tự động được ứng dụng phổ biến nhất hiện nay. Phát triển và bùng nổ tại Việt Nam từ năm 2015, những chatbot này có thể đáp ứng tốt về tốc độ phản hồi và chăm sóc khách hàng theo một chu trình tạo sẵn. Tuy nhiên, sự ra đời của các công nghệ mới khiến những chatbot thế hệ cũ khó có thể đáp ứng xu hướng phát triển tất yếu. Cụ thể, những tương tác rập khuôn thông qua các tùy chọn nút bấm không thực sự thu hút khách hàng. Chưa kể đến hành vi tương tác của họ khá phức tạp và không có quy tắc. Mọi xử lý sai đều có thể mang đến một trải nghiệm không trọn vẹn, tác động xấu đến danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp.

Sự phát triển bùng nổ của trí tuệ nhân tạo AI đã mang đến thế hệ chatbot ngữ cảnh với khả năng trò chuyện như người. Không chỉ dừng lại ở khả năng xử lý các trường hợp hội thoại phức tạp, nắm bắt vấn đề mà trải nghiệm cá nhân hoá cũng được đáp ứng trọn vẹn, mang đến mức độ hài lòng vượt mong đợi.

Mức độ hài lòng khi sử dụng chatbot ngữ cảnh

Chatbot ngữ cảnh là chatbot được xây dựng trên nền tảng công nghệ học máy (Machine Learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), mang đến cuộc hội thoại tự nhiên như con người với khả năng đưa ra phản hồi tuỳ theo trường hợp, ngữ cảnh đang diễn ra. Đây là cấp độ tiên tiến nhất trong thang điểm đánh giá về khả năng đáp ứng trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, chatbot ngữ cảnh còn được biết đến với khả năng ghi nhớ sở thích và tương tác cá nhân hoá với khách hàng. Chatbot ngữ cảnh là giải pháp vượt trội, khắc phục được những điểm yếu của chatbot thế hệ cũ, đồng thời phát huy tính nhanh chóng và chính xác trong phục vụ khách hàng.

Mọi giao tiếp giữa người và người đều gắn liền với một ngữ cảnh, chủ đề nhất định. Tuỳ theo ngữ cảnh khác nhau, câu trả lời sẽ khác nhau. Điều này giúp bot kiểm soát tốt các trường hợp tương tác tự nhiên của khách hàng. Chẳng hạn một khách hàng cần tư vấn cho vay có thể bắt đầu với câu hỏi “Tôi cần vay tiền mặt”, tiếp theo là những câu hỏi yêu cầu thông tin như “Lãi suất là bao nhiêu?”, “Thủ tục như thế nào?”… Các chatbot phát hiện từ khoá dường như không thể xử lý được những câu hỏi chung chung như vậy. Lãi suất có thể là lãi suất cho vay hoặc lãi suất tiết kiệm, thủ tục có thể là thủ tục mở thẻ hoặc thủ tục làm hồ sơ vay… Vì không xác định được ngữ cảnh, những chatbot này không thể đưa ra phản hồi phù hợp.

Được hỗ trợ bởi công nghệ NLP, chatbot ngữ cảnh sẽ xác định được chủ đề hội thoại là “tư vấn vay” thông qua câu nói “Tôi cần vay tiền mặt”, những câu hỏi tiếp theo đều được hiểu có liên quan đến chủ đề “tư vấn vay” giúp chatbot đưa ra phản hồi phù hợp cho đến khi kết thúc ngữ cảnh.

Trải nghiệm hội thoại tự nhiên theo ngữ cảnh

Trong một số trường hợp, khách hàng muốn thay đổi thông tin đã cung cấp trước đó cho chatbot, họ mong muốn được tư vấn một phương án khác phù hợp với thông tin đó. Nếu không được phát triển bởi một hệ thống có NLP, chatbot từ khoá thông thường hầu như không xử lý được trường hợp này. Cuộc hội thoại có thể dừng lại vì chatbot không thể xử lý, khách hàng sẽ được yêu cầu cung cấp lại thông tin từ đầu. Điều này khiến họ cảm thấy bất tiện và họ sẽ rời đi nếu không được xử lý kịp thời. Một trải nghiệm không liền mạch là nguyên nhân khiến khách hàng thất vọng và có thể rời bỏ doanh nghiệp. Với khả năng ghi nhớ thông tin trong ngữ cảnh, chatbot ngữ cảnh hầu như giải quyết tốt vấn đề này. Xét ví dụ dưới đây về chatbot ngữ cảnh Vaybot được xây dựng bởi EM&AI Virtual agent:

Trải nghiệm hội thoại liền mạch

Ở một mức nâng cao hơn, những thông tin này được lưu trữ như kiến thức về sở thích cá nhân có thể sử dụng để gợi ý tự động cho những lần tương tác tiếp theo.

Theo thống kê, những doanh nghiệp áp dụng chiến lược cá nhân hoá có doanh số trung bình cao hơn 19% so với các doanh nghiệp không áp dụng. Mặc dù các doanh nghiệp đang nỗ lực cung cấp một trải nghiệm cá nhân hoá, nhưng sự thật là họ vẫn chưa làm được bởi còn hạn chế trong việc thu thập, tổ chức và sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo nên những trải nghiệm thật sự có liên quan. Dựa trên khả năng ghi nhớ lịch sử trò chuyện, hiểu biết thông qua dữ liệu hành vi để đưa ra gợi ý phù hợp là những gì một chatbot ngữ cảnh có thể giải quyết cho bài toán cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng “khó nhằn”.

Chẳng hạn như chatbot Erica của ngân hàng Bank of America có thể đưa ra những đề xuất, ưu đãi và lời khuyên cá nhân hoá dựa trên dữ liệu phân tích lịch sử giao dịch, chi tiêu trung bình hằng tháng của khách hàng. Theo đó, Erica đóng vai trò như một trợ lý ảo giúp khách hàng đưa ra quyết định thông minh hơn. Ra mắt vào năm 2018, Erica đã nhanh chóng thu hút hơn 10 triệu người dùng vào năm 2019 và tiếp tục mang đến nhiều giá trị cho bài toán nâng cao trải nghiệm ngân hàng số.

Mang đến trải nghiệm cá nhân hoá là tương lai dịch vụ khách hàng mà mọi doanh nghiệp hướng đến. Tuy nhiên, bài toán này đòi hỏi nền tảng công nghệ mạnh mẽ cùng chiến lược triển khai phù hợp. Với những giá trị nổi trội mang lại, chatbot ngữ cảnh sẽ giúp doanh nghiệp bước đầu đạt được mục tiêu cá nhân hoá đồng thời từng bước tạo trải nghiệm đột phá.

Ngay từ bây giờ, bạn hãy để lại thông tin tại đây để được đội ngũ tư vấn về chiến lược triển khai chatbot ngữ cảnh phù hợp.

EM&AI – Nâng cao trải nghiệm khách hàng Việt Nam

Brands Vietnam là Cộng đồng Marketing và Xây dựng Thương hiệu toàn diện tại Việt Nam, với những sản phẩm và dịch vụ có kết nối chặt chẽ với nhau để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của marketers nói chung, người làm kinh doanh nói riêng.

Lầu 3, tòa nhà Viet Solutions, số 125/11 Nguyễn Cửu Vân, phường 17, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.

Giấy phép MXH số 194/GP-BTTTT ký ngày 21/05/2019.

Marketing Executive @ EM and AI