customer experience là gì

Ấn tượng này được xác định dựa trên tỷ lệ tương tác và trải nghiệm của người dùng từ những lần tiếp xúc đầu tiên của họ với sản phẩm của bạn cho tới thời điểm trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Giai đoạn đầu tiên này bao gồm tất cả sự tương tác của khách hàng với thương hiệu, danh mục sản phẩm và môi trường trước khi giao dịch mua hàng. Tài liệu tiếp thị truyền thống đã mô tả giai đoạn trước khi mua là các hành vi về sự nhận biết, tìm kiếm và xem xét.

  • Một số điểm tiếp xúc trước khi mua thường được sử dụng bởi các công ty bao gồm các trang web, truyền miệng, thư trực tiếp, nghiên cứu, tài trợ, quan hệ công chúng và quảng cáo.
  • Khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận điểm thiếu xót của thương hiệu, và không ngần ngại gửi tới bạn những lời review tốt đẹp.
  • Các yếu tố thường được sử dụng để đánh giá UX là màu sắc, bố cục, khả năng thao tác,… không bao gồm những cảm nhận khi tiếp xúc trực tiếp tại cửa hàng hay con người.
  • Trong trường hợp khách hàng chưa ưng ý điều gì sẽ nhân viên CSKH sẽ phản hồi lại với bộ phận có liên quan để giải quyết cho khách hàng.

Cách này thường được áp dụng sau một vài ngày kể từ khi quá trình mua hàng được hoàn tất. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến số điện thoại mua hàng để tham khảo về dịch vụ tại cửa hàng. Đơn giản hơn, customer experience chính là nhận thức tổng quan của khách hàng khi nhắc đến doanh nghiệp được rút ra sau tất cả quá trình mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác với nhau. Những doanh nghiệp như vậy thì khách hàng sẽ có xu hướng rời đi và tìm một nhà cung cấp phù hợp hơn, khiến họ thực sự thoải mái khi tương tác. Tương tác với khách hàng không giống như việc phản hồi, nếu như trong phản hồi nhà kinh doanh đưa ra quan điểm về sai lầm của mình và biện pháp khắc phục thì tương tác cần tạo được sự đồng cảm từ khách hàng. Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay và kỉ nguyên công nghệ số thì yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kì vọng ngày càng gia tăng của khách hàng.

Những năm 1980Chất lượng phục vụParasuraman, Zeithaml, and Berry ; Bitner ; Rust and Chung ; Bitner, Ostrom, and Morgan Dự đoán bản đồ hành trình của khách hàng thông qua kế hoạch chi tiết. Thật vậy, chúng ta thường hay đề cao thứ được gọi là “ cái nhìn ban đầu”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong muốn tìm ra và được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất. Để có thể làm được điều đó, các nhà kinh doanh cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực, cũng như ngày càng nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng.

Thương Hiệu Cà Phê Phindeli Chính Thức Có Mặt Tại Thị Trường Mỹ

Ví dụ như, một đơn vị làm tư vấn cho khách hàng đi xuất khẩu lao động, với đội ngũ nhân viên tư vấn làm việc hời hợt, thái độ không lịch sự, thì tất yếu dẫn đến việc khách hàng sẽ tự động rời đi. Do đó, chúng ta càng thấy rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với một doanh nghiệp như thế nào. Để cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bắt buộc các doanh nghiệp cần lắng nghe những phản hồi, góp ý từ phía người dùng.

Trong các nghiên cứu được thực hiện hiện nay đang dần trở nên bị phân mảnh nhiều. Gần đây, các học giả và các học viên đã bắt đầu đo lường trải nghiệm khách hàng tổng thể. Lĩnh vực này đang trong giai đoạn phát triển ban đầu, với nhiều quy mô vẫn đang được đánh giá và xem xét về tính hợp lệ bên trong và bên ngoài của chúng. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng. Là Customer Experience – viết tắt CX hay còn còn là trải nghiệm khách hàng cx là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng đầy đủ tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó.

Ngoài ra, truyền miệng cũng là một kênh quảng bá cực kỳ tiềm năng cho doanh nghiệp. Và đương nhiên, họ chỉ giới thiệu đến người khác khi thật sự cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bản đồ hành trình khách hàng có thể trở nên thích nghi hơn, hướng tới những hành trình được cá nhân hóa và thu hút khách hàng trong việc phát triển hành trình của riêng họ trong quá trình mua hàng. Hơn nữa, tính đa chiều của trải nghiệm cũng được công nhận rộng rãi trong các tài liệu y khoa. Chẳng hạn, nhiều nghiên cứu về sinh lý thần kinh ủng hộ quan niệm rằng “nỗi đau” là một trải nghiệm đa chiều bao gồm các thành phần cảm giác, nhận thức và cảm xúc (Fulbright và cộng sự, 2001).

customer experience là gì

Một công ty có thể kiểm soát nhiều hơn đối với điểm tiếp xúc không thuộc sở hữu thương hiệu hoặc có thể biến một điểm tiếp xúc thuộc sở hữu bên ngoài thành một điểm tiếp xúc thuộc sở hữu công ty. Dựa vào sự tìm kiếm những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây là một khái niệm có sự đa dạng về cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp. Trong thời đại mà “vạn vật kết nối”, việc giữ cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ là tôn chỉ số một với bất kỳ doanh nghiệp nào. Chắc bạn đã từng nghe nhiều tới khái niệm Customer Experience – Trải nghiệm của khách hàng.

Không chỉ vậy, công ty có thể hưởng lợi từ các điểm tiếp xúc vì nó hỗ trợ mở rộng truyền thông tiếp thị bằng cách tăng phạm vi tiếp cận, tính chính xác của thông điệp và giảm các tin tức tiêu cực. Khách hàng cũng có thể giao tiếp tốt hơn với công ty, được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố xảy ra. Rõ ràng qua những khái niệm này chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng và vai trò của trải nghiệm khách hàng. Khách hàng từ bên ngoài, khi nhìn thấy môi trường làm việc năng động, không giới hạn, cũng sẽ phần nào tin tưởng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp đó hơn. Toàn bộ nhân viên của hãng đã lên ý tưởng sáng tạo khi cho phép các khách hàng làm những việc thú vị như mang thú cưng đến cửa hàng hoặc ghi lại những điệu nhảy sôi động.

Từ sự thay đổi sở thích thương hiệu đó, các công ty làm tốt việc này có thể mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giúp họ hài lòng hơn với sản phẩm, dịch vụ. Các tổ chức đang nâng cao việc quản lý trải nghiệm của khách hàng như là một mục ưu tiên hàng đầu của họ trong việc nỗ lực xây dựng lòng trung thành của khách hàng về nhãn hiệu, kênh, và dịch vụ (Badgett et al. 2007). Quản lý chất lượng trải nghiệm khách hàng đã trở thành một thành phần chiến lược quan trọng cho tất cả các tổ chức, công ty. Họ tin rằng trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quyết định chính của đánh giá chất lượng dịch vụ. Các tác giả cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của khả năng phân tích dữ liệu lớn để hiểu và cá nhân hóa hành trình của khách hàng (xem thêm Verhoef, Kooge và Walk 2016; Wedel và Kannan 2016). Khía cạnh phát triển nhất của đo lường trải nghiệm khách hàng liên quan đến nhận thức của khách hàng về các phần của hành trình hoặc về trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được xem như là là động lực của tiêu dùng, được chỉ ra từ sớm trong các tài liệu kinh tế . Trong đó, nó được mô tả như là thước đo mà người tiêu dùng quyết định hàng hóa gì và kết quả của việc trải nghiệm để mua hàng . Đánh giá của trải nghiệm phụ thuộc vào sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và các trải nghiệm thực tế đến từ sự tương tác với công ty. Việc đánh giá sẽ tương ứng với các thời điểm tiếp xúc khác nhau hoặc điểm tiếp xúc khác nhau. Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu về khái niệm của Customer Experience là gì.

1 Thiết Kế Trải Nghiệm Khách Hàng Giai Đoạn Trước Mua Hàng

Các yếu tố thường được sử dụng để đánh giá UX là màu sắc, bố cục, khả năng thao tác,… không bao gồm những cảm nhận khi tiếp xúc trực tiếp tại cửa hàng hay con người. Trong mỗi giai đoạn, khách hàng sẽ được trải nghiệm các điểm tiếp xúc, các doanh nghiệp chỉ có thể kiểm soát một trong số các điểm tiếp xúc đó. Quá trình này (được tóm tắt trong Hình 1) có thể giúp kiểm tra trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình của họ, cũng như mô hình hóa những tác động của các điểm tiếp xúc khác nhau đối với trải nghiệm của khách hàng. Quá trình bắt đầu tư vấn về sản phẩm chính là lúc nhu cầu về trải nghiệm khách hàng được người dùng quan tâm nhiều nhất. Bên cạnh việc cung cấp một sản phẩm tốt và chất lượng, thì thái độ và cách phục vụ của nhân viên chính là yếu tố cốt lõi để khách hàng đánh giá trải nghiệm tại cửa hàng.

Nghĩa là khách hàng sau khi sử dụng xong dịch vụ hoặc thanh toán thành công, sẽ bấm chọn mức độ hài lòng của mình thông qua các dấu sao, biểu tượng cảm xúc, hoặc thậm chí là một bảng khảo sát như bên trên. Một email xác nhận giao hàng thành công, cùng với đó là những lưu ý về chế độ đổi trả sản phẩm.Thiết kế trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh và hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên một khi làm tốt điều này, bạn sẽ làm cho khách hàng hài lòng vượt xa mong đợi của họ, giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích hơn. Đơn giản hóa quá trình mua hàng trực tuyến chỉ với những thông tin cần thiết.Tuy nhiên, không thể phủ nhận hoàn toàn vai trò của con người trên môi trường online. Bởi lẽ, nhiều khách hàng không quyết định mua hàng ngay khi dạo xem trên website hay các nền tảng mạng xã hội khác, mà họ cần tư vấn về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua hàng. Lúc này, bạn cần có một đội ngũ nhân viên tư vấn, hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc khi khách hàng có nhu cầu.

Sử dụng bảng hỏi là cách khảo sát truyền thống nhưng những kết quả mà phương pháp này mang lại vẫn được đánh giá rất cao. Với phương pháp này bạn sẽ dễ dàng thu thập thông tin khách hàng, nắm được tâm lý khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm mua bán/ sử dụng sản phẩm. Tùy thuộc vào mức độ phức tạp trong quy trình lập bản đồ, bản đồ có thể làm nổi bật các cơ hội, điểm đau, và kêu gọi hành động, (Risdon, 2011). Ngoài ra, bản đồ hành trình khách hàng còn cho chúng ta một góc nhìn khách quan hơn khi lấy người dùng làm trung tâm của các dịch vụ và cung cấp một cơ hội để chứng kiến ​​trải nghiệm của khi khách hàng hoàn thành điều gì đó.

  • Hai thuật ngữ này thường gây hiểu lầm hoặc đôi khi chúng được đem ra thay thế cho nhau.
  • Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn cho việc trải nghiệm cá nhân.
  • Họ xác định ba cấp độ cụ thể của mạng lưới cung cấp dịch vụ mở rộng từ các liên minh, đối tác.
  • Họ cho thấy thái độ của khách hàng đối với việc tìm kiếm trong các kênh có liên quan trực tiếp đến khả năng mua hàng.
  • Làm tốt các nhiệm vụ bên trên, cơ hội để khách hàng của bạn chuyển sang giai đoạn mua hàng sẽ được tăng cao.
  • Các tác giả khác cũng tranh luận về một tư duy định hướng trải nghiệm trong các công ty, dường như có mối liên hệ rõ ràng với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm (Shah et al. 2006).

Trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố dẫn đầu được các doanh nghiệp lựa chọn.Dưới đây là những lợi ích nổi bật giúp doanh nghiệp đánh giá cao trải nghiệm khách hàng. Thông thường cách khảo sát này sẽ được tiến hành sau 2- 3 ngày khi khách hàng đã mua hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp gọi điện và lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Kể từ khi giới thiệu NPS, các nhà nghiên cứu đã điều tra chất lượng dự đoán của các số liệu khác nhau. Một vấn đề của các nghiên cứu ban đầu về NPS là họ đã không sử dụng một số liệu tương tự cho NPS (ví dụ, Keiningham et al. 2007; Morgan và Rego 2006). Kết luận chung của các nghiên cứu ban đầu là NPS không phải là một số liệu nên được ưu tiên cho sự hài lòng của khách hàng.

Cụ thể, Verhoef, Neslin và Vroomen nhấn mạnh mối quan hệ giữa các thái độ về kênh trong các giai đoạn mua khác nhau. Họ cho thấy thái độ của khách hàng đối với việc tìm kiếm trong các kênh có liên quan trực tiếp đến khả năng mua hàng. Ngoài ra, trải nghiệm trong quá khứ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm hiện tại thông qua sự hình thành kỳ vọng và độ liên quan trong đánh giá trải nghiệm (Lervik-Olsen, Van Oest và Verhoef 2015).

customer experience là gì

Ví dụ đơn giản là khi bạn mua một chiếc điện thoại thông minh, nhân viên của shop tư vấn nhiệt tình, tỉ mỉ từng tính năng của sản phẩm tới bạn, đó là dịch vụ khách hàng tốt. Khi shop tặng thêm một món quà nhỏ đi kèm với chiếc smartphone đó cho bạn thì hành động này chính được coi là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Khi mua sản phẩm, khách hàng không chỉ so sánh về chất lượng, giá cả mà còn quan tâm tới trải nghiệm. Bản đồ hành trình khách hàng không chỉ là một bản đồ bình thường, nó là một bản đồ của trải nghiệm (Risdon, 2013). CJM nhấn mạnh và ghi lại các giai đoạn khác nhau của bất kì hoạt động nào trong hành trình, giúp công ty thoát ra khỏi những vấn đề khó khăn và nhìn rõ hơn hành trình trải nghiệm của khách hàng (Risdon, 2013, tr.104). Tựu chung, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp.

Ở cấp độ cao, các công ty cố gắng đo lường và đánh giá khách hàng về trải nghiệm chung với họ thông qua vô số các số liệu. Lý tưởng nhất, có các phương pháp đo lường đã được chứng minh cho trải nghiệm chung của khách hàng, ở từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng (trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua) và cho tất cả các điểm tiếp xúc. Bản đồ hành trình khách hàng có thể được xem như là một công cụ và quy trình rất hữu ích và mạnh mẽ. Cho dù được sử dụng một mình hoặc kết hợp với các công cụ khác, nó cũng giúp công ty hiểu được cách khách hàng thực sự sử dụng và được cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

  • Chuyên hoạt động trong lĩnh vực Marketing Online, được thành lập từ vốn đầu tư nước ngoài, với các chuyên gia và công nghệ đến từ Nhật Bản.
  • Là Customer Experience – viết tắt CX hay còn còn là trải nghiệm khách hàng cx là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng đầy đủ tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó.
  • Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực.
  • Ngoài ra, nó cũng là một công cụ tuyệt vời để mở ra các cuộc trao đổi giữa các bộ phận khác nhau trong công ty.
  • Và việc nâng cao Customer Experience chính là bước quan trọng giúp doanh nghiệp được nâng lên một tầm cao mới, tạo niềm tin cao hơn và định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng.

Với sự hỗ trợ tối đa từ Internet, bạn hoàn toàn có thể thu nhặt được những thông tin phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu của mình và gửi tới họ. Một trong những điều thành công nhất của doanh nghiệp chính là khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng những sản phẩm của mình. Trải nghiệm khách hàng càng tích cực, ấn tượng của khách hàng sẽ càng sâu đậm.

Tất cả các bước marketing, thiết kế sản phẩm, chăm sóc khách hàng, bán hàng, quảng cáo, đối tác đều phải làm việc cùng nhau để tạo ra điểm tiếp xúc khách hàng. Meyer và Schwager giải thích cụ thể hơn rằng trải nghiệm khách hàng là những phản ứng trong tâm trí và chủ quan của khách hàng đối với bất kỳ liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp nào với một công ty. Liên hệ trực tiếp thường được bắt đầu bởi khách hàng, xảy ra trong quá trình mua, sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ. Liên hệ gián tiếp xảy ra khi khách hàng tình cờ bắt gặp các đại diện của một sản phẩm, dịch vụ hoặc nhãn hiệu của doanh nghiệp. Liên hệ gián tiếp thường có các hình thức như là tiếp thị truyền miệng, quảng cáo, tin tức, đánh giá, v.v.

  • Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh của mình.
  • Và trải nghiệm khách hàng tốt là một trong những lý do giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài hơn.
  • Có quá nhiều các yếu tố được tự động hóa / Không đủ sự giúp đỡ từ nhân viên công ty.
  • Khi shop tặng thêm một món quà nhỏ đi kèm với chiếc smartphone đó cho bạn thì hành động này chính được coi là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Và đương nhiên, muốn làm hài lòng khách hàng thì đội ngũ tư vấn viên này phải có thái độ niềm nở và hỗ trợ hết mình. Trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ dừng lại ở việc cung cấp một sản phẩm chất lượng, mà còn là quá trình làm hài lòng và mang lại cho họ cảm xúc tích cực ở mọi điểm tiếp xúc. Hình thức thứ ba là mạng lưới điều phối công ty, trong đó công ty có vai trò chính trong việc kết nối và điều phối tất cả các khía cạnh của trải nghiệm của khách hàng. Để quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả, các công ty cần xem xét về mạng lưới điều phối công ty nhiều hơn.

Xác định các yếu tố cụ thể của trải nghiệm khách hàng liên quan đến nhau và kết quả kinh doanh như thế nào. Để thực sự thành công trên cơ sở lâu dài, Customer Experience cần được xem như tất cả những yếu tố này và phải còn hơn thế nữa. Đó là tổng thể về tất cả những cách khách hàng tương tác với công ty và thương hiệu của bạn, không chỉ trong một khoảng thời gian mà còn trong toàn bộ tuổi đời của người tiêu dùng. Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh của mình. Cụ thể, các chương trình tri ân, chương trình khuyến mãi,…diễn ra nhiều hơn và giá trị đó cao hơn.

  • Lúc này, bạn tiếp tục làm hài lòng khách hàng bằng cách thiết kế trải nghiệm vượt xa mong đợi của họ.
  • Với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trải nghiệm khách hàng tốt chính là yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo niềm tin cao hơn về thương hiệu.
  • Để có được đánh giá chính xác đối với khách hàng, thông thường mẫu điều tra phải lớn, điều này đòi hỏi chi phí lớn và mất nhiều thời gian.
  • Các công ty có xu hướng đo lường các khía cạnh cụ thể của trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như nhận thức của khách hàng tại một thời điểm, cho một giao dịch hoặc như một nhận thức bao quát.

AgencyVNlà nơi chia sẻ và cập nhật thông tin, dành cho các bạn yêu thích quảng cáo, truyền thông, marketing. Agency Vietnam là trang tin tức về Quảng cáo – Truyền thông – Marketing hoàn toàn độc lập. Bởi vậy, các nhà kinh doanh cần lựa chọn mẫu đặc trưng mang được tính đại diện cho khách hàng chứ không nhất thiết phải sử dụng mẫu lớn. Hy vọng, với những thông tin mà NQ News cung cấp, bạn đã hiểu được Customer Experience là gì và những lợi ích mà nó mang lại để áp dụng vào thực tế một cách hiệu quả. Có quá nhiều những yếu tố tự động hoá, không có sự tham gia của đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.

Khách hàng sẵn lòng chi trả thêm 12 – 14%, thậm chí 18% cho các dịch vụ sang trọng và “chiều lòng” họ. Thông tin thanh toán cần tối giản nhất có thể nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các thông tin cần thiết. Ở Wikipedia này, các liên kết giữa ngôn ngữ nằm ở đầu trang, đối diện với tiêu đề bài viết.

CJM, với độ chính xác phù hợp, mô tả các điểm tiếp xúc khác nhau và làm nổi bật các bộ phận của công ty mà tại đó người dùng tương tác trên hành trình của họ. Viện Khoa học Marketing xem trải nghiệm khách hàng là một trong những nghiên cứu mang tính thách thức quan trọng nhất trong những năm tới, có thể là do số lượng ngày càng tăng cùng sự phức tạp của các điểm tiếp xúc khách hàng. Tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng là một phần không thể thiếu của quản lý quan hệ khách hàng. Kinh nghiệm tổng thể phản ánh như thế nào khách hàng cảm thấy về công ty và các dịch vụ của nó.

Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ thúc đẩy sự trung thành, giúp doanh nghiệp của bạn giữ chân khách hàng và tăng thêm độ phủ sóng của thương hiệu. Và đây cũng là lý do tại sao các công ty đều đang dần tập trung lớn vào vấn đề này khi có hàng loạt các đối thủ cạnh tranh đang “mọc lên” như nấm. Nhìn vào thực tế của doanh nghiệp và khách hàng, Thiên Tú đã cung cấp giải pháp cho vấn đề này. Với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, luôn tận tâm với khách hàng. Thiên Tú có thể hỗ trợ bất cứ doanh nghiệp nào đang gặp khó khăn khi kết nối với khách hàng.

Sau khi đã xác định rằng điểm tiếp xúc ảnh hưởng đến từng giai đoạn của hành trình khách hàng, làm thế nào để hiểu sâu sắc về chúng? Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ cần thiết để hiểu các mối quan hệ giữa những điểm tiếp xúc và cách chúng ảnh hưởng đến từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Do vậy, một khi nghiên cứu sâu hơn nữa, có thể nói,từng điểm tiếp xúc, trải nghiệm riêng lẻ đều là một phần đáng để xem xét về hành vi của khách hàng. Trong một số trường hợp, các công ty không thể kiểm soát hoàn toàn Customer Experience của họ, bởi vì những gì khách hàng cảm nhận liên quan đến nhận thức, cảm xúc và hành vi bất ngờ khi tiếp xúc các bộ phận thuộc công ty. Người tiêu dùng không phải là rô bốt, do đó trải nghiệm của họ không hề bị dập khuôn, và cho dù chúng ta có kinh nghiệm tốt như thế nào, họ sẽ không nhận thức chính xác những gì chúng ta dự đoán hay kỳ vọng. Tuy nhiên, các công ty không thể khoanh tay đứng nhìn và bỏ cuộc khi đối mặt với những điều không thể dự đoán trước của Customer Experience.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cố gắng tìm hiểu về Trải nghiệm khách hàng – Customer Experience là gì, nó bao gồm những yếu tố gì và những cách để có thể cải thiện Customer Experience là gì. Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành. Đã và đang là điểm nhấn của năm 2018, AR/VR hứa hẹn vẫn sẽ làm mưa làm gió trong việc tạo dựng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, người mua sản phẩm. Dự đoán sẽ tiếp tục phát triển mạnh trong các ngành nghề liên quan tới thiết kế, cảnh quan, nội thất … hay trong các nền tảng du lịch hiện nay.

customer experience là gì

Giai đoạn này bao gồm các hành vi như sử dụng và tiêu thụ, tương tác (với doanh nghiệp) sau khi mua (như đánh giá) và yêu cầu các dịch vụ hỗ trợ. Tương tự như giai đoạn trước khi mua, về mặt lý thuyết, giai đoạn này có thể kéo dài theo thời gian từ giai đoạn mua đến hết vòng đời của khách hàng. Trên thực tế, các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn sau khi mua này thực sự liên quan đến chính thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ.

customer experience là gì

Trải nghiệm khách hàng là cách mà khách hàng nhận thức, tiếp nhận với cách mà công ty bạn đối xử với họ. Với điểm số này, bạn có thể biết được có bao nhiêu khách hàng đang hài lòng với trải nghiệm có được từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Từ đây kết nối, tạo mối quan hệ gắn bó và tăng thêm khả năng giữ chân họ với thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng trong tiếng Anh là Customer Experience, thường viết tắt là CX. Customer Experience và Customer Service là hai phạm trù khác nhau hoàn toàn về mặt khái niệm, lợi ích cũng như tính năng. Nhưng lại cùng chung mục đích giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của bạn. Xem xét được tập sản phẩm của mình có phù hợp với nhu cầu hiện tại của thị trường hay không. Hiểu được sự hài lòng của người dùng với thương hiệu của bạn đang ở ngưỡng bao nhiêu. Và cuối cùng, nắm bắt được chiến lược này trong kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có được những thành công như mong đợi.

customer experience là gì

Vai trò của trải nghiệm khách hàng này thoáng nghe có thể khiến chúng ta cảm thấy vô lý. Cụ thể thì các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì đông hơn bình thường. Ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần, nhưng cũng đủ làm lợi nhuận tăng lên.

customer experience là gì

Thay vào đó, họ cần lập kế hoạch cho các trường hợp xấu nhất và nhắm đến các mục tiêu khi xem xét những trải nghiệm mà họ muốn tạo ra. Customer Experience mang nghĩa rộng, là những trải nghiệm khách hàng bao gồm trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm marketing như các dịch vụ, quảng cáo, pr, chương trình khuyến mại, văn hoá công ty. Còn Customer Service – dịch vụ khách hàng là những gì bạn cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng cả trước và sau khi tiến hành việc mua hàng để mang lại cho họ những trải nghiệm mới mẻ và thú vị. Nhìn chung, dịch vụ khách hàng hay trải nghiệm khách hàng đều có tầm ảnh hưởng lớn tới khả năng thành công của một tổ chức. Tuy nhiên dường như không có bất kỳ ranh giới “cứng” nào được đưa ra để phân biệt hai khái niệm này. Ranh giới giữa khách hàng sử dụng một sản phẩm và cách họ tương tác với những người ủng hộ sản phẩm khá mờ nhạt.

65% người mua tìm thấy trải nghiệm tích cực với 1 thương hiệu có tầm ảnh hưởng lớn hơn là những quảng cáo tuyệt vời. Việc hiểu khách hàng của mình là ai sẽ quyết định tới 80% thành công cho thương hiệu của bạn. Càng thấu hiểu khách hàng thì tỷ lệ thành công trong kinh doanh của bạn càng cao.

Điểm tiếp xúc ở hoạt động này của các công ty thường bao gồm (nhưng không giới hạn) ở cửa hàng và tiếp xúc trực tiếp với đại diện khách hàng. Mục đích của các điểm tiếp xúc này là để tăng giá trị mà người tiêu dùng nhìn thấy đối với những gì thương hiệu đang cung cấp và để đảm bảo họ đã chọn đúng thương hiệu. Trong các tương tác này, điều cần thiết là thu hút sự tin tưởng trong tâm trí người tiêu dùng bằng cách chứng minh những gì một công ty đang cung cấp tốt hơn nhiều so với đối thủ. Thực ra, không có quy chuẩn rõ ràng nào có thể đánh giá một trải nghiệm khách hàng – customer experience tốt. Để giúp bạn có cái nhìn trực quan hơn, chúng tôi có sử dụng kết quả nghiên cứu từ hơn 200 chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, được thu thập bởi Hotjar – doanh nghiệp hàng đầu Thế giới chuyên phân tích và đánh giá số liệu từ công chúng. Đây chính là những ấn tượng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp.

Top