nps là gì

Hiện tại chỉ số này được áp dụng rộng rãi trên thế giới như là một chỉ số phổ biến và đàn tin cậy. Theo Bain & Company hơn hai phần ba các công ty trong top thế giới đang sử dụng NPS trong quản lý doanh nghiệp. Khi đo NPS bạn sẽ biết được ai là người quảng bá – Promoters, qua đó có thể nhờ khách hàng một cách tinh tế để họ giới thiệu doanh nghiệp với những người khác.

NPS được sử dụng như một đại diện để đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Đo lường CSAT cũng cho phép xem sự khác nhau giữa mức độ hài lòng giữa các kênh để đo lường trải nghiệm của khách hàng đối với các tác vụ cụ thể trong IVR, trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động. Điều đó cũng có nghĩa là khi bạn muốn hiểu và đo lường các thuộc tính tương tác cụ thể, khảo sát CSAT cho phép bạn sử dụng nhiều câu hỏi để tập trung vào các phạm vi này. Net Promoter Score là một chỉ đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác.

Sau khi giải thích thuật ngữ NPS là gì, mời các bạn tìm hiểu 4 bước chính để có thể triển khai hiệu quả các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng. Net Promoter Score là thước đo lòng trung thành của khách hàng do Fred Reichheld, Bain & Company và Satmetrix tạo ra vào năm 2003. Nó dựa trên quan điểm rằng khách hàng của mọi công ty có thể được xếp vào ba loại. Cụ thể, SkyTeam và IATA thực hiện đo lường chỉ số NPS trong chương trình điều tra Customer experience và cung cấp các số liệu so sánh giữa các hãng cùng tham gia nghiên cứu.

Sitemap Là Gì? Cách Tạo Sitemap Và 6 Lưu Ý Quan Trọng Khi Sử Dụng

Hiểu được các điểm tiếp xúc thông qua cách chúng tác động đến khách hàng và trải nghiệm của họ là giai đoạn đầu tiên của hệ thống NPS doanh nghiệp. Các điểm tiếp xúc với khách hàng này cần được xem xét ở bất kể cuộc khảo sát nào thông qua các giao dịch hoặc các mối quan hệ. Trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng với sự tăng trưởng bền vững với doanh nghiệp bạn. Bởi nó là thước đo, công cụ để xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ giữa khách hàng cho doanh nghiệp. NPS được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, chỉ số này được sử dụng phổ biến trong việc đo lường sự trung thành của khách hàng.

Để có chỉ số NPS chính xác, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung và tiến hành khảo sát khách hàng. Bảng khảo sát được thiết kế, mã hóa thành các chỉ số cụ thể theo các mức độ hài lòng và giới thiệu sản phẩm với người khác của khách hàng. Với vai trò, tính chất của các chỉ số đo lường thiện cảm khách hàng, Ban DVHK đề xuất lựa chọn Chỉ số Thiện cảm – Net Promoter Score là chỉ số cấp TCT (đo lường lòng trung thành và mức độ tăng trưởng trong cạnh tranh của VNA). Các Khối Thương Mại, Khai thác, Truyền thông thương hiệu, Kỹ thuật cần xây dựng các KPI đo lường các yếu tố nhằm phân tích và quản trị được các ảnh hưởng của các yếu tố này tới NPS, cập nhật vào hệ thống KPI của TCT. Ban DVHK cũng đề xuất tổ chức Hội thảo nâng cao hiểu biết về NPS và NPS Management trong TCT vào Q4/2019”. NPS đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người khác.

Trên thực tế, có thể trong khi bạn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho khách hàng hiện tại sẽ giúp mang lại lợi nhuận tốt hơn. Đại diện Ban DVHK chia sẻ “Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là cải thiện lòng trung thành của khách hàng, NPS sẽ là một thước đo đáng tin cậy giúp VNA theo dõi hành vi của khách hàng theo thời gian và cải thiện trong hiệu suất kinh doanh”. Theo Báo cáo quảng cáo toàn cầu của Nielsen, 83% số người được hỏi cho biết họ tin tưởng các đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Trên thực tế, khách hàng có nhiều khả năng nói về trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu hơn là một trải nghiệm tốt – và họ nói nhiều hơn gấp ba lần khi điều đó xảy ra. Ngày nay, với sự trợ giúp của phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng có thể nhanh chóng chia sẻ các đề xuất hay những đánh giá tiêu cực với toàn bộ mạng lưới kết nối của họ.

Khaosat.me tin rằng bài viết trên đã giải đáp cho bạn đọc phần nào thắc mắc về khái niệm NPS cũng như là các vấn đề xoay quanh chỉ số đo lường NPS. Hy vọng, qua bài viết này sẽ giúp bạn hạn chế những sai lầm mắc phải trong quá trình tiến hành đo lường NPS để có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Customer insight, xác định được hành động nên ưu tiên để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn. Nếu doanh nghiệp có thể đem lại trải nghiệm tích cực đến với khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng , doanh nghiệp có thể cải thiện chỉ số Net Promoter Score một cách dễ dàng. Đây là nhóm khách hàng không hoàn toàn có thiện cảm với doanh nghiệp và cũng không hoàn toàn ghét doanh nghiệp.

Như vậy, mới đảm bảo tăng lượng khách hàng trung thành đồng thời hạn chế việc mất khách hàng vào tay đối thủ. Khi đo lường Net Promoter Score, doanh nghiệp sẽ biết được sự hiệu quả của dịch vụ khách hàng mà mình cung cấp. Nếu chỉ số NPS thấp, doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ khách hàng của mình để đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó khuyến khích họ quay trở lại mua hàng trong tương lai. Hiện nay, ngoài doanh số bán hàng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng vào trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng cao là họ sẽ quay lại mua hàng và trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp. Chỉ số NPS mà khách hàng cung cấp đến bạn sẽ bao gồm trong đó rất nhiều ý tưởng và cả những đề xuất hay để bạn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày một tốt hơn.

Đây là cơ sở tốt để các hãng hàng không có thể so sánh về mức độ cạnh tranh với nhau. Nhân viên sẽ không coi phản hồi NPS là một nguồn gợi ý tích cực để cải tiến, mà là một mối đe dọa đối với tiền lương của họ và sẽ tìm cách làm sai lệch chỉ số này vì nhân viên là người thường xuyên tiếp cận với các bảng khảo sát nhất. Thay vào đó, các bộ phận trong công ty phải thường xuyên ngồi lại với nhau, tìm hiểu nguyên nhân và thay đổi. Sự hài lòng của khách hàng là cả quá trình làm việc của một tập thể, một doanh nghiệp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều yếu tố trong số này không nằm trong quyền hạn của cá nhân. Do đó, việc bồi thường hay tiền thưởng của nhân viên nếu phụ thuộc vào việc đạt được mục tiêu NPS nhất định sẽ phản tác dụng. Trong thời đại số 4.0 với sự trợ giúp rất lớn từ các mạng xã hội và sàn thương mại điện tử, thì khách hàng có thể tham khảo nhiều phản hồi từ các khách hàng đã mua trước đó.

Như vậy thì bạn có thể đánh giá theo phương pháp định tính, điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định chính xác những điều cần cải thiện hơn là chỉ dựa vào các thống kê từ điểm NPS. Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên triển khai các chương trình khảo sát phản hồi của khách hàng để xác định cơ hội và rủi ro của mình. Các công ty ứng dụng NPS một cách phù hợp đều nhận thấy rằng, khi NPS trở thành nguyên lý trong hoạt động, công ty sẽ dần dịch chuyển sang văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và khi đó họ mới bắt đầu tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Doanh nghiệp của bạn không nên quá tập trung vào điểm NPS thu thập được vì điểm NPS chỉ là kết quả của trải nghiệm khách hàng trong quá khứ. Việc cần làm hiện tại là tìm cách cải thiện nó, nên tập trung vào các phản hồi của khách hàng, để nhìn ra insight, ưu tiên hành động để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Những người chọn 0 đến 6 được gọi là Detractors – Khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm của bạn.

Phản hồi của khách hàng không phải là thứ bạn có thể chọn hay không chọn, bỏ qua phản hồi của những khách hàng khó chịu hoặc không hài lòng chỉ làm cho doanh nghiệp của bạn thêm rắc rối. Nếu bạn đã tiến hành khảo sát NPS, bạn phải đối mặt với những lời chỉ trích và phản hồi lại trong thời gian sớm nhất. Việc ứng dụng chỉ số NPS cần phải được nhận định như một nguyên tắc vận hành của cả doanh nghiệp bao gồm cả cải thiện sản phẩm dịch vụ thì mới có hiệu quả. Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị ngay cả sau giai đoạn mua hàng là một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng.

  • Cũng cần cân nhắc về loại khảo sát NPS được thực hiện tập trung vào giao dịch hoặc mối quan hệ, phương pháp lấy mẫu cũng như phương pháp thu thập dữ liệu, trực tuyến hoặc điện thoại.
  • Như vậy thì sẽ có nhiều điểm để mà tiếp xúc với nhau và cũng như ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của khách hàng, cùng với đó là những điểm tiếp xúc như vậy sẽ xảy ra trên một nền tảng đa chức năng.
  • Thường xuyên khảo sát khách hàng và tìm hiểu cách họ nói về công ty của bạn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp giúp xác định các rủi ro, cơ hội và cách cải thiện.
  • Điều quan trọng là xác định mối liên hệ giữa các câu hỏi khảo sát NPS của bạn và các chỉ số hiệu suất chính của công ty bạn.

Trong vài trường hợp họ vẫn sẽ mua sản phẩm của bạn, tuy nhiên bạn đừng mong đợi họ sẽ giúp bạn bán thêm được hàng. Ngoài ra đây là nhóm khách hàng dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp bạn trên mạng xã hội. Đối với mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng, doanh nghiệp nên có chiến lược tiếp cận hay chăm sóc khách hàng phù hợp để đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những lời khuyên, những lời giải đáp phù hợp nhất tới khách hàng và tăng chỉ số NPS hiệu quả. Khi đo lường Net Promoter Score, doanh nghiệp có thể biết được khách hàng có đang hài lòng với sản phẩm / dịch vụ mà mình cung cấp không hay họ mong muốn điều gì từ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Hoa Sen Sắp Phát Hành Gần 5 Triệu Cổ Phiếu Hsg Với Giá 10 000 Đồng

Ngoài ra, bạn có thể khai thác của tiềm năng của chiến dịch truyền thông bằng cách giới thiệu. Bạn có thể tặng cho khách hàng của mình những món quà nhỏ, thẻ quà tặng hoặc chương trình giảm giá để khuyến khích khách hàng đã mua sản phẩm của mình để lại những phản hồi tích cực trên mạng xã hội hoặc sàn thương mại điện tử. Nhờ vào giải pháp Contact Center đa kênh tích hợp, đã giúp Thiên Tú làm hài lòng triệu khách hàng trong năm vừa qua.

Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số Net Promoter Score. Khi tiến hành đo NPS, sẽ có một số khách hàng đưa ra những góp ý, những ý tưởng và đề xuất cụ thể để doanh nghiệp của bạn cải thiện tốt hơn. Tuy nhiên, nhiều công ty sau khi thu thập được những góp ý này lại bỏ qua và cũng không phản hồi lại với khách hàng.

  • Khaosat.me tin rằng bài viết trên đã giải đáp cho bạn đọc phần nào thắc mắc về khái niệm NPS cũng như là các vấn đề xoay quanh chỉ số đo lường NPS.
  • Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số Net Promoter Score.
  • Đối với những khách hàng đã hài lòng thì bạn cũng có thể nhờ họ xếp hạng hay đánh giá doanh nghiệp trên các trang thương mại điện tử, trang xã hội, sau khi họ đánh giá xong bạn có thể giảm giá, ưu đãi cho họ.

Đó là đòn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường. Net Promoter Score là chỉ số quan trọng để doanh nghiệp có thể xây dựng được kế hoạch kinh doanh phù hợp với thực tế mong muốn của khách hàng, từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như đem lại trải nghiệm tích cực đến với họ. NPS có thể được sử dụng như một công cụ dự đoán về tăng trưởng kinh doanh. Khi NPS của công ty bạn cao (hoặc ít nhất là cao hơn mức trung bình trong ngành), bạn sẽ biết khách hàng nghĩ như thế nào về thương hiệu, khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho những người xung quanh họ.

Khi khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết một cách kịp thời, họ sẽ cảm thấy tự họ hành động thì sẽ nhanh hơn là liên hệ với doanh nghiệp. KH có thể trả lời câu hỏi NPS với điểm số thấp (thậm chí kết quả bằng 0). Chỉ số này giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực quan vào bức tranh chân dung khách hàng đang mong muốn điều gì, từ đó có thể biết được, ưu nhược điểm trong kế hoạch đang triển khai và có những điều chỉnh phù hợp. Hơn hết tại Thiên Tú bạn có dễ dàng tìm thấy những dịch vụ phù hợp với bạn. Điều này giúp doanh nghiệp luôn giữ vững doanh thu và có thêm những khách hàng mới miễn phí nhờ vào lòng tin.

Những khách hàng đánh giá với thang điểm từ 9-10 nằm trong nhóm người ủng hộ . Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ cũng là một cách hiệu quả để cải thiện chỉ số Net Promoter Score. Khảo sát qua email đòi hỏi khách hàng phải thực hiện nhiều thao tác hơn (mở email → nhấp vào khảo sát → chuyển đến một trang riêng → điền và gửi). Và đương nhiên sẽ có một khoảng thời gian giữa việc gửi email khảo sát và nhận kết quả khảo sát.

Cách Đo Lường Chỉ Số Net Promoter Score

Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để thu thập được phản hồi từ các khách hàng một cách khách quan để từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược sát sao, thực tế nhất. Chăm sóc khách hàng Cách nâng cao lòng trung thành của khách hàng với… Lòng trung thành của khách hàng như một thước đo để doanh nghiệp đánh giá… Cách tính chỉ số NPS chi tiếtNgoài ra còn có khái niệmPassive(những người cho điểm 7 hoặc 8).

nps là gì

Hi vòng qua bài viết này, các bạn độc giả đã mở mang hơn tầm hiểu biết, rồi từ đó xác định cũng như định hướng tới công việc trong tương lai của mình. Doanh nghiệp không có định hướng rõ ràng, các chương trình đánh giá khách hàng được thực hiện rất nhiều nhưng lại rất rời rạc, như vậy chỉ làm phiền khách hàng nhưng không mang lại kết quả gì. Hiện nay, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng ngày… Doanh nghiệp không có định hướng rõ ràng, các chương trình khảo sát khách hàng được thực hiện rất nhiều nhưng lại rất rời rạc, như vậy chỉ làm phiền khách hàng nhưng không mang lại kết quả gì.

Đây là những người không tích cực giới thiệu thương hiệu cho người khác nhưng cũng không truyền miệng những lời tiêu cực về doanh nghiệp. Mặc dù Passives không có trong công thức tính NPS, tuy nhiên những người trong nhóm này cũng có thể trở thành người quảng bá cho thương hiệu (đặc biệt khi họ cho điểm 8). Nếu số lượng khách hàng Promoters tăng lên mà khách hàng Detractors giảm đi thì đây chính là tín hiệu tốt mà cần phát huy và có những hoạt động tri ân khách hàng thân thiết. Ngược lại, nếu khách hàng Detractors tăng lên, bạn cần tìm hiểu kỹ càng nguyên nhân đem lại trải nghiệm không tốt để cải thiện. Chỉ số được Net Promoter Score được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6).

Khảo sát NPS mở ra các kênh giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Từ đó có thể thu được những ý tưởng phát triển mới, hiểu rõ hơn các yêu cầu của khách hàng, cũng như biết được tình hình kinh doanh đang diễn ra như thế nào. Chăm sóc khách hàng Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả áp dụng cho…

NPS là viết tắt của Net Promoter Score, được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, chỉ số này được sử dụng phổ biến trong việc đo lường sự trung thành của khách hàng. Hiện tại có hơn hai phần ba các công ty trong top 1000 thế giới đã sử dụng (theo Bain & Company). Gần đây, các nhà phát triển NPS tiếp tục phát triển nó lên một mức cao hơn khi đưa vào các nguyên lý và bài học thực tiễn của hơn một thập kỷ ứng dụng NPS. Vì vậy, hơn cả một công cụ đo lường, NPS trở thành một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng. Để cải thiện, điều quan trọng là phải hiểu những gì đang ảnh hưởng đến hành vi và cảm xúc của những khách hàng “gièm pha”, “thụ động” và “quảng cáo” của bạn, những người đang cung cấp phản hồi dựa trên trải nghiệm khách hàng cá nhân của họ.

  • Với vai trò, tính chất của các chỉ số đo lường thiện cảm khách hàng, Ban DVHK đề xuất lựa chọn Chỉ số Thiện cảm – Net Promoter Score là chỉ số cấp TCT (đo lường lòng trung thành và mức độ tăng trưởng trong cạnh tranh của VNA).
  • Đó là một tiêu chuẩn về Chỉ số thiện cảm của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân.
  • Sức mạnh của sự nhất quán chắc chắn sẽ tạo ra lòng trung thành cũng như các đề xuất từ ​​khách hàng của bạn.
  • Hãy cùng tìm hiểu chi tiết Net Promoter Score là gì và cách cải thiện chỉ số NPS ở bài viết này.
  • Và đây có lẽ sẽ là một thay đổi mang theo chiều hướng tích cực đi lên, bởi chính vì khách hàng là một nguồn lực rất tốt để cho doanh nghiệp có thêm những nhận thức về mặt thương hiệu (Từ những tương tác phía khách hàng trên mạng xã hội).

Hay bạn cần sửa chữa bảo hành một sản phẩm, chúng tôi có một đội ngũ đến tận nhà sửa chữa cho bạn. Khách hàng sẽ thực hiện đánh giá trong phạm vi từ 0 đến 10 với 0 là chỉ số thấp nhất và 10 là chỉ số cao nhất. Chỉ số được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6) . Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS.

nps là gì

Họ cũng có thể trở thành khách hàng Promoters, nhưng cũng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ bất cứ lúc nào. Từ năm 2003, có tới hơn 65% doanh nghiệp thuộc top 500 của Thế giới sử dụng chỉ số này vào quá trình đánh giá và quản lý hoạt động kinh doanh. Net Promoter Score (viết tắt là NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, chỉ số này được sử dụng phổ biến trong việc đo lường sự trung thành của khách hàng.

nps là gì

” là những câu hỏi mà nhiều Marketer thắc mắc khi nhắc tới việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi đã trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. NPS là một thước đo được sử dụng để đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng và nhiệt tình của khách hàng đối với một doanh nghiệp. Net Promoter Score là phép đo lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng được thực hiện từ việc hỏi khách hàng về khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.

Nếu bạn đang là chủ doanh nghiệp coi trọng dịch vụ khách hàng thì hãy nên bắt đầu sử dụng Net Promoter Score ngay hôm nay nhé. Một cuộc khảo sát như vậy sẽ nhanh chóng được trả lời và giúp bạn dễ dàng so sánh hơn. Đặt quá nhiều câu hỏi làm giảm tỷ lệ phản hồi, gây căng thẳng cho khách hàng và dẫn đến tác động tiêu cực với trải nghiệm khách hàng.

Chưa bao giờ những Feedback của khách hàng lại có sức ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh đến vậy. Các đơn vị có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách ra các chương trình khuyến mại tạo ra thói quen và xây dựng lòng trung thành của họ bằng các thẻ quà tặng, giảm giá…. Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng trung thành, họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu tới bạn bè và người thân. Điều quan trọng là xác định mối liên hệ giữa các câu hỏi khảo sát NPS của bạn và các chỉ số hiệu suất chính của công ty bạn. Cũng cần cân nhắc về loại khảo sát NPS được thực hiện tập trung vào giao dịch hoặc mối quan hệ, phương pháp lấy mẫu cũng như phương pháp thu thập dữ liệu, trực tuyến hoặc điện thoại.

nps là gì

Có nhiều điểm tiếp xúc trong trải nghiệm của khách hàng nhưng điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là xác định điểm tiếp xúc đầu tiên và tập trung cải thiện nó. Điều này sẽ thay đổi theo ngành hàng và việc kinh doanh của từng doanh nghiệp. NPS giúp doanh nghiệp đánh giá lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ có thể giới thiệu cho người thân. Ngoài ra, nó cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời bỏ bạn để chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ. Trên thực tế, có thể bạn luôn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ cần tăng 5% đã giúp tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25%-95% .

Trong hoạt động kinh doanh, NPS đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Để có cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về NPS là gì, hãy cùng Unica tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé. Họ không hoàn toàn có thiện cảm với bạn và cũng không hoàn toàn ghét bạn. Những khách hàng này có thể sẽ rời bỏ bạn mà sử dụng sản phẩm của đối thủ. Khi bạn có kết quả về câu hỏi mở của khảo sát, bạn có thể tạo báo cáo phân tích các phản hồi dựa trên các tiêu chí khác nhau. Bạn cũng có thể thực hiện phân tích cảm xúc của các phản hồi trên, sau đó sử dụng chúng để phân tích hành vi của người tiêu dùng.

Ở Wikipedia này, các liên kết giữa ngôn ngữ nằm ở đầu trang, đối diện với tiêu đề bài viết. Bạn có thể dễ dàng thấy nó và đưa ra các quyết định dựa trên kết quả đó. Giải pháp Customer Loyalty – CSKH giúp duy trì lòng trung thành hiệu quả.

Từ đó, đưa ra những chiến lược phù hợp để gia tăng lượng khách hàng trung thành và cải thiện Marketing truyền miệng cho doanh nghiệp. Và đây có lẽ sẽ là một thay đổi mang theo chiều hướng tích cực đi lên, bởi chính vì khách hàng là một nguồn lực rất tốt để cho doanh nghiệp có thêm những nhận thức về mặt thương hiệu (Từ những tương tác phía khách hàng trên mạng xã hội). Như đã nói ở trên, NPS chính là viết tắt của từ tiếng Anh Net Promoter Score, và nó được dịch ra có nghĩa là đo lường về sự hài lòng trong khách hàng. Đó chính là một ấn tượng mà doanh nghiệp đó để lại trong khách hàng qua mọi giai đoạn trên hành trình khách hàng , từ đó dẫn đến hướng mà khách hàng nghĩ về thương hiệu của danh nghiệp (hay gọi là brand awareness). Như vậy thì sẽ có nhiều điểm để mà tiếp xúc với nhau và cũng như ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của khách hàng, cùng với đó là những điểm tiếp xúc như vậy sẽ xảy ra trên một nền tảng đa chức năng. Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

nps là gì

Sau khi áp dụng hình thức điều tra trực tuyến, các chỉ số trên được đo lường tương đối chính xác trên cơ sở số lượng mẫu lớn, số liệu cập nhập (real-time). Đặc biệt, VNA có thể phân tích các drivers và attributes đối với các chỉ số CSI, P vs E và RP một cách tương đối đầy đủ và khoa học, hỗ trợ tốt việc công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Đây là một lỗi thường xảy ra khi doanh nghiệp tiến hành đo NPS để quản trị trải nghiệm khách hàng.

Cốt lõi của vấn đề kinh doanh chính là duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải tìm cách theo đuổi chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng NPS cũng như xây dựng các mối quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn. Tuy nhiên, việc áp dụng NPS hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc bạn hiểu nó đến mức nào và dùng nó ra sao; cũng như bạn đã điều tra khách hàng như thế nào. Các nhà kinh doanh thực sự nghiêm túc trong vấn đề thu thập và báo cáo chỉ số NPS sẽ thu về lợi ích cực đại cho doanh nghiệp.

Điều này cho thấy trải nghiệm của khách hàng đang ở mức trung bình, chưa thật sự tốt, khách hàng có thể dễ dàng từ bỏ bạn khi sản phẩm khác tốt hơn. Nếu chỉ số Net Promoter Score thấp, doanh nghiệp cần xác định được các chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và tối ưu dịch vụ khách hàng của mình để đem đến trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng. Promoters (9-10 điểm) đây có thể nói là những khách hàng rất trung thành với thương hiệu và sản phẩm của bạn. Họ sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè về sản phẩm của bạn, từ đó mang lại cho bạn một lượng khách hàng mới dồi dào.

Top