trải nghiệm khách hàng là gì

Ví dụ như, một đơn vị làm tư vấn cho khách hàng đi xuất khẩu lao động, với đội ngũ nhân viên tư vấn làm việc hời hợt, thái độ không lịch sự, thì tất yếu dẫn đến việc khách hàng sẽ tự động rời đi. Do đó, chúng ta càng thấy rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với một doanh nghiệp như thế nào. Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh của mình.

Apple, Zappos và Starbucks là những ví dụ điển hình về các công ty đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Họ nhận ra rằng những người khác có thể phù hợp hoặc vượt trội so với sản phẩm của họ, vì vậy, họ chọn cách phân biệt dựa trên việc cung cấp trải nghiệm mà khách hàng thấy hấp dẫn. Thời đại công nghệ số phát triển, nhiều kênh bán hàng & mạng xã hội ra đời.

Đối với các doanh nghiệp đang vận hành các hoạt động một cách xuất sắc, có một ranh giới giữa việc tinh giản để tối đa hóa hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua chiến lược tiếp cận từ nội dung tới các điểm chạm, thời gian phù hợp với dự hỗ trợ từ các tính năng tự động. Cá nhân hóa là việc sử dụng dữ liệu khách hàng như nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý,… để tạo ra những chiến lược cụ thể trong hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao trải nghiệm của họ.

Ngoài ra, có các công cụ để đo lường hành vi của khách hàng là điều bắt buộc để lập kế hoạch chính xác. Nguồn nhân lực để đảm bảo rằng nhân viên phù hợp, với các bộ kỹ năng phù hợp, được thuê cho đúng công việc. Các bước xây dựng ma trận EFE Ma trận EFE là một công cụ phân tích các yếu tố ngoại vi được nhiều doanh… Hãy cung cấp nhiều thông tin về dự án của bạn bằng cách điền vào form đăng ký để đặt lịch cuộc gọi với các chuyên gia Digital Marketing.

Khách hàng sẽ ngạc nhiên và hài lòng về cách nhân viên chăm sóc khách hàng đề xuất có thể tìm thấy các mặt hàng, thời gian giao hàng, chi phí đúng nhu cầu của khách hàng. Khi bạn đã có lượng đủ dữ liệu khách hàng cần thiết, bạn hoàn toàn có thể cá nhân hóa hóa trải nghiệm khách hàng thông qua những đề xuất về khuyến mãi, ưu đãi hay những hoạt động thú vị truyền tải những thông điệp ý nghĩa. Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần chuẩn bị một chiến lược CX tốt nên được chuẩn bị sao cho có thể mang đến tương tác đáp ứng được hoặc vượt lên trên kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp. Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng để hỗ trợ, đốc thúc dẫn đến giao dịch kéo dài, mất nhiều thời gian công sức cho cả nhân viên kinh doanh và khách hàng.

Tuy nhiên, ở hiện tại, định nghĩa này đã có nhiều yêu cầu và nhiều tiêu chí đã cao hơn hẳn. Chẳng hạn, những hành động, sở thích, lịch sử mua sắm của khách hàng đều được hiển thị trên trang web của công ty dù thời gian diễn ra hành vi rất ngắn. Đặt mình vào vị trí khách hàng của bạn và thực hiện tất cả các kế hoạch xung quanh phương châm đó, sẽ đưa bạn đi một chặng đường dài giúp việc xây dựng hành trình khách hàng. Khi bạn ghi lại hành trình của khách hàng, bạn sẽ vạch ra các kịch bản hành vi khác nhau bằng cách sử dụng dữ liệu hiện có trong doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng là bộ phận hiểu rõ trải nghiệm thực tế của khách hàng nhiều nhất, vì là bộ phận phụ trách tiếp nhận và giải đáp những phản hồi từ khách hàng mỗi ngày. Các nhà quản lý sẽ có cái nhìn tổng thể hơn về những điều đang thu hút khách hàng cũng như những gì mà doanh nghiệp có thể làm để định hình tốt hơn thương hiệu của mình, từ đó dẫn đến tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng. Bằng cách trực quan hóa những tương tác này dưới dạng một bản đồ, đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ dễ dàng hình dung trải nghiệm khách hàng một cách tổng thể. Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác. Chỉ số CES giúp bạn nhận biết về mức độ “khó” hay “dễ” khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ / sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời đưa ra những cải thiện tốt hơn về chất lượng dịch vụ / sản phẩm để làm hài lòng khách hàng.

Hoa Sen Sắp Phát Hành Gần 5 Triệu Cổ Phiếu Hsg Với Giá 10 000 Đồng

Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò của trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất. Nắm bắt được chiến lược này trong kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có được những thành công như mong đợi. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng. Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trìnhmua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định.

Mục tiêu của các công ty, doanh nghiệp hiện nay là nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng. Bất kì một nhà kinh doanh nào muốn cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng đều phải đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở đó, nhà kinh doanh sẽ áp dụng phương pháp tiếp cận nhằm điều chỉnh dịch vụ và tối ưu hóa chi phí mà không làm suy giảm chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng.

Cách này sẽ giúp bạn tiếp nhận những phản hồi một cách nhanh chóng và chính xác. Tuy nhiên, điểm bất lợi của phương pháp đo lường này là bạn có thể sẽ bị đối thủ chơi xấu, đánh giá 1 sao liên tục làm giảm uy tín của trang/ website và doanh nghiệp. Ngược lại, phần lớn khách hàng nói rằng sẽ chuyển qua đối thủ cạnh tranh khác của doanh nghiệp ở cùng phân khúc sản phẩm nếu có trải nghiệm tồi tệ.

Việc cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của mỗi khách hàng sẽ đem lại trải nghiệm tích cực và giúp công ty được điểm trước đối thủ cạnh tranh. Khách hàng luôn tỏ ra hài lòng hơn khi đạt được những trải nghiệm tích cực trong việc tương tác với thương hiệu. Đó có thể là những trải nghiệm được cá nhân hóa, hay đơn giản chỉ là việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp hơn từ phía thương hiệu. Trong marketing, customer experience viết tắt là CX được gọi là trải nghiệm khách hàng. Nói cách khác, CX là tất cả cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua cả hình thức online và offline.

Ux Writing Là Gì? Tầm Quan Trọng Của Ux Writing Trong Website

“Điểm Nỗ lực” đo lường trải nghiệm của khách hàng với một sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ “khó” hoặc “dễ” đối với những bước khi hoàn thành một hành động. Nhiều người hay nhầm lẫn giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng , tuy nhiên dịch vụ khách hàng thật ra chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Bạn nên nhớ rằng, chỉ khi khách hàng hài lòng với sản phẩm – họ sẽ trở thành người mua trung thành và tự nguyện chia sẻ thương hiệu bạn đến nhiều người dùng khác. Với những thay đổi liên tục trong công nghệ và những cách thức mới mà mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, điều đó rất cần thiết để lập kế hoạch và dự đoán cách khách hàng sẽ hành động theo từng bước. Mỗi thương hiệu có một bản đồ hành trình khách hàng khác nhau và những điểm tiếp xúc khác nhau được xác định.

trải nghiệm khách hàng là gì

Khách hàng muốn cảm thấy được kết nối với các thương hiệu yêu thích của họ và họ muốn các công ty mà họ mua hàng biết đến và tôn trọng họ. CX đã trở thành yếu tố tạo sự khác biệt trong cạnh tranh hàng đầu, vì vậy các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các chiến lược CX của họ có thể mang lại những tương tác được cá nhân hóa và làm hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc của khách hàng. Đây là bộ phận luôn tiên phong trong mọi hoạt động tập trung thu hút khách hàng và truyền tải thông điệp của thương hiệu một cách hiệu quả.

Thực Hiện Nghiên Cứu Thu Thập Thông Tin

Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm đau của họ. Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết về trải nghiệm khách hàng thông qua bài viết này. Không nắm bắt doanh số cụ thể của từng nhân viên để kịp thời hỗ trợ hay khen thưởng, khiến nhân viên không chú tâm vào làm việc cũng như chăm sóc khách hàng. Những khách hàng cũ này lại tiếp tục giới thiệu bạn bè, người thân của họ tới mua hàng của bạn. Như vậy, doanh nghiệp vừa có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra quá nhiều chi phí để quảng cáo, tiếp thị.

Điều quan trọng nhất trong quy trình kinh doanh và tiếp thị là truyền tải thông điệp bán hàng hấp dẫn và phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng. Dịch vụ khách hàng đề cập đến một sự việc nào đó, nghĩa là khách hàng liên hệ để được hỗ trợ, giúp đỡ hoặc khiếu nại – có thể đo lường chỉ số như thời gian phản hồi trung bình và tốc độ giải quyết vấn đề. Do đó, dịch vụ khách hàng là thuộc về biệt lập vì có thể định lượng cụ thể.

Vì vậy, có những quyết định quan trọng cần đưa ra ở mỗi điểm tiếp xúc và những quyết định đó ảnh hưởng đến kết quả là doanh nghiệp của bạn sẽ thành công như thế nào. Một kỹ thuật khác để đo lường trải nghiệm khách hàng là sử dụng số liệu phân tích để xem xét hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, trước khi có thể thu thập dữ liệu này, chúng ta cần hiểu đầy đủ về hành trình khách hàng của mình. Để làm được điều này, chúng ta cần tạo bản đồ hành trình của khách hàng, nội dung sẽ bao gồm các câu trả lời về động cơ, nhu cầu và sự khó khăn của khách hàng. Điều này sẽ giúp chúng ta đáp ứng các nhu cầu hiện chưa được đáp ứng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

trải nghiệm khách hàng là gì

Ngoài ra, những nhân viên này còn được huấn luyện các kỹ năng làm việc với đồng nghiệp, đối tác và khách hàng. Một số vị trí phải giao tiếp nhiều với khách hàng thì nhân viên còn cần học các khóa học về tâm lý hoặc tương tự để nâng cao các kỹ năng mềm. Qua bài viết, mong rằng bạn đã hiểu trải nghiệm khách hàng là gì, và làm thế nào để quản lý trải nghiệm khách hàng. Khi mà khách hàng mới đến với thương hiệu, họ hài lòng, họ ở lại và trở thành khách hàng trung thành. Các bộ phận thiếu sự đồng bộ thông tin với nhau, khiến khách hàng khó chịu vì bị hỏi một vấn đề nhiều lần làm giảm sự tin tưởng đối với thương hiệu của doanh nghiệp.

Điều này khiến việc quản trị trải nghiệm khách hàng đi lệch hướng và khó khăn hơn. Trong kinh doanh, ai thấu hiểu được mong muốn của khách hàng người ấy làm chủ được cuộc chơi. Nhất là giữa thời dịch bệnh Covid 19 thì việc nâng cao trải nghiệm khách hàng càng trở thành bài toán lớn mà các doanh nghiệp cần phải giải.

Tất cả những hoạt động tương tác đó giữa thương hiệu và khách hàng sẽ tạo nên những trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, trong thời đại công nghệ với môi trường cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều lý do hơn để rời bỏ doanh nghiệp và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó, đòi hỏi nhà quản lý cần có kế hoạch quan tâm, theo dõi và để ý từng hành vi của khách hàng nhằm đề ra những chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng được tốt hơn. Phản hồi của khách hàng là những thông tin vô cùng quý giá, nhờ đó doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Những phản hồi khách quan và tích cực sẽ giúp cho doanh nghiệp tự tin đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Còn những lời phê bình có thể giúp cải thiện chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

trải nghiệm khách hàng là gì

Người tiêu dùng sẵn sàng hồi đáp yêu cầu phản hồi hơn nếu họ biết lý do tại sao bạn quan tâm đến câu trả lời của họ. Vì vậy, hãy chú trọng đến cách bạn khuyến khích ý kiến phản hồi qua email. Nhiều lần, các giám đốc điều hành quên chi tiết quan trọng này và tập trung vào các hoạt động tác nghiệp chiến thuật Marketing như SEO, phương tiện truyền thông xã hội và thương hiệu. Vâng, đây là tất cả các khía cạnh quan trọng của việc điều hành một doanh nghiệp, nhưng bạn không thể quên về khách hàng của mình và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn. Không thể phủ nhận vai trò của công nghệ trong công cuộc cải thiện nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề này không thể được thực hiện chỉ sau một đêm mà các doanh nghiệp phải tập trung nguồn lực đúng nơi đúng chỗ.

Tương tác gián tiếp thường liên quan đến những chiến dịch quảng cáo, tin tức, những bài review trên mạng xã hội và những lời giới thiệu, truyền miệng từ khách hàng đến người quen của họ. Cung cấp các công cụ tự động hóa thao tác nhập liệu, giúp nhân viên có nhiều thời gian tập trung vào công việc sale hơn. Điều này cũng đem đến nhiều khách hàng trung thành hơn cho thương hiệu đó. Đơn giản hơn, customer experience chính là nhận thức tổng quan của khách hàng khi nhắc đến doanh nghiệp được rút ra sau tất cả quá trình mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác với nhau. Tự động hóa quá nhiều, không có sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu người thân bạn bè ủng hộ, giúp doanh nghiệp tăng thêm cả danh tiếng cũng như doanh thu.

trải nghiệm khách hàng là gì

Như một phép toán tỉ lệ thuận, các doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ không ngừng tăng lên. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion thì hãy khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion, bạn cần khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái. Tương tác trực tiếp thường chỉ xảy ra khi khách hàng bắt đầu đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm. Thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu. Nếu doanh nghiệp không cung cấp đủ công cụ cần thiết hoặc đưa ra những lời nhận xét đánh giá thấp về năng lực của đội ngũ kinh doanh – sẽ ảnh hưởng đến động lực làm việc của họ.

Trải nghiệm khách hàng càng tích cực, ấn tượng của khách hàng sẽ càng sâu đậm. Mức độ trải nghiệm được điều chỉnh theo nhu cầu của cá nhân và phản ánh tình huống cụ thể của họ. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đặt các tình huống trước khi nói chuyện với khách hàng để đưa ra các khuyến nghị.

Mọi hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp thực hiện đều tác động đến nhận thức của khách hàng trong quyết định mua sắm và liệu có quay trở lại gắn bó với doanh nghiệp hay không. Tăng trải nghiệm khách hàng bằng những sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp. Chỉ số này đo lường trải nghiệm khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn.

Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay. Bản đồ hành trình khách hàng cũng giúp nhân viên kinh doanh thấu hiểu được khách hàng hơn và biết họ cần gì ở mỗi giai đoạn mua hàng, từ đó triển khai những hoạt động bán hàng phù hợp. Để thực hiện chiến lược email thành công, doanh nghiệp cần phải lưu ý đến mục đích và hoàn cảnh.

Dù bạn có tin hay không, đây là một công cụ Marketing dễ sử dụng mà bất cứ ai cũng có thể tạo ra và nó có thể là vô giá đối với tổ chức của bạn. Giúp mỗi bước của trải nghiệm mua dễ dàng hơn cho khách hàng tiềm năng. Bảng hỏi nên thiết kế theo hình thức trả lời có/ không kèm 1 câu hỏi mở (ý kiến đóng góp) để không mất quá nhiều thời gian của khách hàng. Bạn có thể đưa cho khách hàng ngay tại quầy thanh toán, hoặc thông qua email. Giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng trước – trong – sau khi mua hàng.

Chúc các doanh nghiệp sẽ tìm được hướng đi đúng đắn để tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng. Theo khảo sát của các nhà quản trị trải nghiệm khách hàng, có khoảng 72% doanh nghiệp cho rằng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Như vậy, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là vô cùng quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào.

  • Tuy nhiên, tùy vào tình hình và mục tiêu kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp lại có cái nhìn và chiến lược khác nhau.
  • Có anh em còn thích lạm dụng chatbot/ call để spam khách liên tục, vừa khiến họ bực bội vừa tốn công sức.
  • Tuy nhiên, điểm bất lợi của phương pháp đo lường này là bạn có thể sẽ bị đối thủ chơi xấu, đánh giá 1 sao liên tục làm giảm uy tín của trang/ website và doanh nghiệp.
  • Với những thay đổi liên tục trong công nghệ và những cách thức mới mà mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, điều đó rất cần thiết để lập kế hoạch và dự đoán cách khách hàng sẽ hành động theo từng bước.
  • Các trang thương mại điện tử hiện nay đã loại bỏ mọi trở ngại trong việc mua hàng một cách có hệ thống.

Khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại. Hành vicủa customer ngày càng khó đoán biết vì liên tục bị tác động bởi social media,mass communication. Lưu tên của tôi, email, và trang web trong trình duyệt này cho lần bình luận kế tiếp của tôi. Có vô số lựa chọn trong bất kỳ giao dịch cụ thể nào, do đó, không thể lường trước mọi tình huống có thể xảy ra. Đó là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines.

Vì thế, nhiệm vụ của chúng ta chính thuyết phục và khuyến khích họ đồng lòng với sáng kiến. Với sự ra đời của nền tảng dữ liệu khách hàng, việc nắm bắtCustomer Journeykhông còn là vấn đề nữa. Hành trình khách hàng bị ảnh hưởng bởi mọi khía cạnh của doanh nghiệp, nên các nhà quản lý không nên chỉ tập trung vào một bộ phận khi tiến hành đánh giá trải nghiệm khách hàng. Phần lớn trải nghiệm của khách hàng có thể bị tác động bởi những tương tác giữa họ với doanh nghiệp, cụ thể là nhân viên kinh doanh trong hành trình mua hàng.

Hãy nghĩ về các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng tương tác và những trải nghiệm đó tác động như thế nào đến quan điểm của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là việc dự đoán nhu cầu, sở thích của khách hàng dựa trên việc xây dựng Customer Journey, nghiên cứu Sales Funnel (Phễu bán hàng), phân tích website tổng thể và thu thập các phản hồi từ họ. Thông qua đó, doanh nghiệp cần nâng cao trải nghiệm mua sắm của người dùng liên tục và chủ động hướng dẫn họ tương tác với doanh nghiệp khi có vấn đề xảy ra. Tính toán mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những phương pháp chính để đánh giá trải nghiệm của khách hàng.

  • Do đó, chúng ta càng thấy rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với một doanh nghiệp như thế nào.
  • Tương tác này hình thành từ 3 bộ phận đó là hành trình khách hàng , điểm chạm tương tác giữa khách hàng và nhãn hàng và môi trường khách hàng trải nghiệm (bao gồm môi trường digital).
  • Trong một thế giới được kết nối, dựa trên dữ liệu, không có lý do gì cho sự mất kết nối giữa thương hiệu và khách hàng.

Và đây cũng chính là điểm mấu chốt quyết định sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Để quản lý trải nghiệm khách hàng được tốt thì bạn cần khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả, lưu trữ thông tin hữu ích và cập nhật một cách nhanh chóng. ” luôn là một câu hỏi khó mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tự tìm câu trả lời cho riêng mình.

  • Trong khi đó CX (Customer eXperience – trải nghiệm khách hàng) là tổng hợp toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trải qua trong quan hệ tương tác liên tục giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
  • Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò ủa trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất.
  • Mặc dù doanh nghiệp có thể chú trọng nhiều vào các tương tác dẫn đến việc chốt sale, nhưng giai đoạn sau bán hàng cũng không kém phần quan trọng để xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách hoàn chỉnh.
  • Để có thể làm được điều đó, các nhà kinh doanh cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực, cũng như ngày càng nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng.
  • Không thể phủ nhận vai trò của công nghệ trong công cuộc cải thiện nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đội ngũ nhân viên bán hàng là những người hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn đầu. Thông qua các tương tác qua lại, seller sẽ biết được đâu là khách hàng tiềm năng – những người sẽ mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Thêm đánh giá sao là cách đo lường trải nghiệm khách hàngCó thể nói trải nghiệm khách hàng là một trong những điều quan trọng trong quá trình phát triển và tạo dựng chỗ đứng trong doanh nghiệp. Hy vọng qua bài viết này bạn đã có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề trải nghiệm khách hàng.

Thông thường cách khảo sát này sẽ được tiến hành sau 2- 3 ngày khi khách hàng đã mua hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp gọi điện và lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên phải có khả năng có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và phản ứng phù hợp. Một số khách hàng cần được thấu hiểu, đồng cảm về tình trạng khó khăn của họ. Đối với một số khách hàng khác, họ cần cảm nhận được giá trị của lời khuyên.

  • Điều này cũng đem đến nhiều khách hàng trung thành hơn cho thương hiệu đó.
  • Nhiều lần, các giám đốc điều hành quên chi tiết quan trọng này và tập trung vào các hoạt động tác nghiệp chiến thuật Marketing như SEO, phương tiện truyền thông xã hội và thương hiệu.
  • Hơn nữa 87% khách hàng mong muốn các thương hiệu cần có cơ chế để cung cấp các trải nghiệm khách hàng được nhất quán hơn.

Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều. Là điểm nhấn của năm 2018, AR/VR hứa hẹn vẫn sẽ làm mưa làm gió trong việc tạo dựng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, người mua sản phẩm. Trải nghiệm khách hàng là nhận thức và cảm xúc của khách hàng về mọi điều liên quan đến một công cy hay một doanh nghiệp.

Top