zappos là gì

Điều này nghe có vẻ giống như một ý tưởng tiếp thị kỳ quặc, nhưng viễn cảnh này lại chính là thực tế diễn ra tại Zappos. Tại đây, trải nghiệm khách hàng luôn là điều được quan tâm trước hết. Ông cũng là nguồn cảm hứng để thế hệ sau “bung lụa” mọi sản phẩm nhờ Internet bởi sự thống trị của đế chế Zappos.

zappos là gì

Bây giờ, bằng cách nhấp vào liên kết, bạn sẽ được đưa đến thông tin theo dõi cho đơn đặt hàng Zappos của mình. Là thủ lĩnh của một công ty giày dép có danh tiếng, Hsieh vẫn luôn mang một đôi giày cũ mỗi ngày trong suốt hai năm. Sau đó ông thay thế đôi giày đó bằng một đôi khác trông y hệt.

Mô Hình Tự Quản Lý

Với phương châm “từ bỏ cách kiếm tiền dễ dàng, giành quyền quản lý kho và mạnh dạn chấp nhận rủi ro”, Hsieh đã quyết định tái định vị thương hiệu theo hướng đa dạng hóa sản phẩm chứ không phải cung cấp mỗi giày dép. Quan điểm của Hsieh là dịch vụ khách hàng phải đóng vai trò cốt lõi trong mô hình kinh doanh, nhờ đó Zappos có thể thoải mái bán bất cứ sản phẩm nào. Mỗi ngày, Zappos nhận đơn đặt hàng của bạn đến tận nửa đêm, và món hàng của bạn sẽ được chuyển tới cửa nhà bạn trước bữa sáng. Công ty này sở hữu số lượng sản phẩm giày dép lớn nhất thế giới, và dịch vụ của họ bao gồm cả việc trả hàng miễn phí. Nếu Zappos không còn đôi giày bạn muốn mua hay kích cỡ giày của bạn, nhân viên trực tổng đài của Zappos sẽ đến 3 trang web của đối thủ để giúp bạn tìm kiếm thứ mà bạn muốn mua.

zappos là gì

Mỗi ngày, chúng tôi nhận được hàng nghìn cuộc điện thoại và email. Chúng tôi coi mỗi cuộc gọi ấy là một cơ hội xây dựng thương hiệu Zappos thành nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất. Mọi tương tác được thực hiện vì mục tiêu xây dựng thương hiệu chứ không phải mục tiêu giảm thiểu chi phí đã tạo nên sự khác biệt của trung tâm chăm sóc khách hàng của chúng tôi so với những nơi khác. Chúng tôi coi mỗi cuộc gọi ấy là một cơ hội xây dựng thương hiệu Zappos thành nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Zappos vận chuyển hoàn toàn miễn phí, không có mức tối thiểu và ngoại lệ. Dịch vụ vận chuyển Zappos có ở mọi vùng của Hoa Kỳ, bao gồm các vùng lãnh thổ của Hoa Kỳ và các địa chỉ APO / FRO quân sự. Zappos đã tạo ra một cuộc cách mạng trong việc phân phối giày dép, cuộc cách mạng mang tên “Phân phối niềm hạnh phúc”. Tưởng như đã lỗi thời này, lại vô cùng hiệu quả và “tân tiến”. Lưu ý rằng có thêm thời gian cho hộp thư bưu điện và địa chỉ APO / AFO quân sự. Khởi Nghiệp Trẻ – Chuyên trang tin tức, kiến thức Khởi Nghiệp Kinh Doanh tại Việt Nam.

Mặc dù sự cởi mở trong việc chia sẻ như thế này có thể khiến nhiều nhà bán lẻ rụt rè nhưng với Zappos thì không. Với Zappos, họ sẵn sàng chấp nhận sự chỉ trích từ phía khách hàng như một món quà thông tin miễn phí. Điều đầu tiên khiến nhiều nhà tư bản vốn ngần ngại đầu tư Zappos là chẳng ai sẽ mua giày mà không đi thử nó. Tuy nhiên, Swinmurn phát hiện ra rằng người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm những thương hiệu giày nổi tiếng/quen thuộc.

Tất cả mọi người đếu muốn biết làm thế nào mà Zappos có thể có được dịch vụ hoàn hảo đến thế. Nhưng điều khiến cho khách hàng mỗi lần đến với Zappos đều cảm thấy vui vẻ và cũng là ưu thế cạnh tranh của Zappos nằm ở văn hóa của công ty. Việc mang lại niềm vui cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng tuyệt vời chính là tiền đề cơ bản để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời tại Zappos. Và Zappos đã làm được điều này bằng cách kiểm soát yếu tố quan trọng nhất trong chuỗi giá trị – hoạt động tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng. Hãy trao quyền và đặt niềm tin vào các nhân viên chăm sóc khách hàng của mình.

Nếu các công ty có thể nhận ra mặt xấu của văn hóa này và xóa bỏ nó, sự sáng tạo và tình yêu của nhân viên dành cho công ty sẽ tăng lên nhiều lần. “Văn hóa Zappos đối với tôi là một thứ mà tôi trước nay chưa từng trải nghiệm. Nó luôn vui tươi và kì quái, chúng tôi đều sáng tạo và tiếp thu ý kiến, đam mê và quyết tâm, nhưng quan trọng hơn, chúng tôi luôn khiêm tốn.

Doanh Nhân Lê Viết Hải: “dù Đắc Cử Hay Không, Vẫn Chung Tay Góp Sức Cho Nhà Nước Và Nhân Dân”

Chúng tôi di chuyển công ty gần Vegas [tới Henderson, Nevada] vào năm 2004 bởi trung tâm tiếp nhận cuộc gọi của chúng tôi đã quá tải, và cũng khó để tìm được người ở San Francisco có thể làm dịch vụ khách hàng vì chi phí sống ở đó. Thương hiệu Zappos định vụ trong khách hàng là một trải nghiệm/ dịch vụ chuyên nghiệp mà họ có thể tin tưởng chứ không phải chỉ là một sản phẩm cụ thể. Tại Zappos, chúng tôi không tính số lần nhận cuộc gọi từ khách hàng (cuộc điện thoại lâu nhất của chúng tôi kéo dài tới 6 tiếng!) và không sử dụng các chiêu thức câu kéo khách mua hàng. Chúng tôi chỉ quan tâm xem nhân viên của mình có thực sự mang lại sự hài lòng hơn cả mong đợi cho mọi khách hàng hay không. Chúng tôi không có sẵn lời thoại bởi chúng tôi tin rằng nhân viên của mình sẽ sử dụng óc phán đoán hiệu quả nhất khi giao tiếp với mỗi khách hàng và mọi khách hàng.

Thực ra, Thuật ngữ Zappos là gì lần đầu trình làng thế giới vào năm 1999 bởi người đàn ông tên Nick Swinmurn chứ không phải Tony Hsieh với tên Shoe.site hàm ý là website chuyên cung cấp cấp các sản phẩm về giày. Đến khoảng tháng 7 sau khoảng vài tháng thành lập, cái tên Shoe.Site có vẻ không có duyên với thương hiệu giày. Nhu cầu tìm kiếm một cái tên đẳng cấp đã đưa Zappos lên sàn thương mại điện tử, xuất phát Tây Ban Nha cũng có nghĩa là “giày”. Tuy nhiên, Hsieh dẫn chứng Zappos không phải là mô hình ảo tưởng khi từ năm 1981, Ricardo Semler – CEO nổi tiếng nhất của Brazil Semco đã chuyển đổi mô hình hoạt động công ty theo mô hình này giúp năng suất lao động ngày càng cao.

Ngược lại những nhân viên không đáp ứng với 10 giá trị cốt lõi của công ty sẽ bị sa thải. Nếu bạn là Fan của giày thể thao và hình thức mua sắm trực tuyến, chắc chắn rằng, Nike hay Adidas chỉ là một trong những điểm dừng chân trong những lần “Săn” giầy nhờ Internet. Nếu chỉ vậy thôi, thì có vẻ như bạn đang hơi “thiếu sót” khi bỏ quả đế chế về phân phối giày lớn nhất thế giới mang tên Zappos. Thế nhưng, điều mà khách hàng và giới truyền thông bị thu hút bởi thương hiệu tỷ đô không chỉ dừng ở những đôi giày, mà ở những chiến lược kinh doanh doanh thần kỳ của tỷ phú bán giày Tony Hseih.

Đôi khi, có những khách hàng gọi đến cho chúng tôi đơn giản chỉ vì họ đang cô đơn và muốn nói chuyện với ai đó. Hãy chia sẻ những câu chuyện về trải nghiệm BẤT NGỜ cùng toàn thể nhân viên công ty. Tuy nhiên, “mô hình lý tưởng” của Zappos cũng gặp một số khó khăn.

Đối với những địa điểm này, bạn sẽ phải thanh toán phí vận chuyển Zappos miễn phí tiêu chuẩn. Bạn cũng có thể sử dụng dịch vụ theo dõi đơn hàng Zappos để giao hàng nhanh. Zappos dịch vụ theo dõi đơn hàng đang hoạt động và bạn sẽ có thể kiểm tra vị trí gói hàng của mình bất cứ lúc nào giữa quá trình vận chuyển và giao đơn hàng. Sau khi đặt hàng, một email sẽ được gửi cho bạn về việc mua hàng và việc giao gói hàng của bạn, cũng sẽ bao gồm số theo dõi.

Việc xây dựng văn hóa doanh nghiêp được thể hiện ngay từ bước tuyển dụng. Tại Zappos, Bất cứ ai cảm thấy không còn phù hợp với những giá trị của công ty có thể chủ động xin nghỉ và nhận ngay 3000$. Forbes cho biết, mô hình tự quản lý rất phù hợp với những doanh nghiệp khởi nghiệp (start-up) khi những nhà sáng lập không có thời gian để động viên và nhắc nhở nhân viên. Khi được tự quản lý, tự tổ chức, nhân viên sẽ được kích thích tinh thần trách nhiệm, sự minh bạch, thẳng thắn giải quyết những mâu thuẫn. Mọi người đều đang tìm kiếm một bước đột phá trên Internet, nhưng trang web của tôi chưa đi tới đâu cả. Ngoài ra chúng tôi cần một người có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh giày, những người có thể thuyết phục các thương hiệu giày làm việc với chúng tôi.

  • Tôi nhớ lại thời gian tôi tham dự hội chợ bán hàng ở Santa Monica, California cách đây vài năm.
  • Trong lúc say mèm, một số người trong nhóm đã dụ cô ấy gọi điện cho Zappos để đặt bánh pizza.
  • Zappos đã tạo ra một cuộc cách mạng trong việc phân phối giày dép, cuộc cách mạng mang tên “Phân phối niềm hạnh phúc”.
  • Và bất chấp sự èo uột của nền kinh tế, Zappos vẫn đạt mức doanh thu ấn tượng trong những năm gần đây.
  • Hãy coi mỗi cuộc gọi là sự đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu chăm sóc khách hàng chứ không phải là chi phí mà bạn đang tìm cách giảm thiểu.

Thương hiệu được hình thành từ những trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng đó với công ty, với sản phẩm và mỗi nhân viên mà họ tiếp xúc. Tại Zappos, việc chăm sóc khách hàng được bắt đầu với nền văn hoá thấu hiểu khách hàng và tập trung vào khách hàng. Những nỗ lực ấy đã đem lại những thành quả vô cùng to lớn cho hãng bán lẻ trực tuyến này. Hãng luôn cố gắng tạo ra dịch vụ khách hàng hoàn hảo và đổi lại, phần thưởng mà hãng nhận được chính là lòng trung thành của khách hàng và khả năng mua sắm của họ. Kết quả là doanh số của Zappos tăng lên mạnh mẽ, bất chấp sự khó khăn của nền kinh tế thời bấy giờ.

Hãy tin rằng họ muốn tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất … bởi họ thực sự đang làm như vậy. Các ứng viên chỉ nhận được công việc chính thức khi vượt qua giai đoạn này, và có không ít nhân viên đã bị loại trước cả khi họ được vào làm việc. Nhờ những chiến lược trên, Zappos đã trở thành một công ty nổi tiếng trong ngành bán lẻ khi mang lại cho người tiêu dùng những trải nghiệm tuỵệt vời, đặc sắc.

zappos là gì

Doanh thu đạt khoảng 1,3 triệu USD một năm, và nó đã đạt gần tới mức lợi nhuận. Chúng tôi đã gặp phải vấn đề tồn kho rất lớn bởi vì phương pháp của chúng tôi là mua tất cả mọi thứ. Rất nhiều lần những người phụ trách sản phẩm của chúng tôi muốn có các đại diện các thương hiệu trong hệ thống, họ cho rằng đại diện thương hiệu sẽ biết rõ nhất loại mặt hàng nào được bán tốt nhất. Nhưng sau đó chúng tôi phải quản lý một tấn hàng tồn kho còn sót lại.

Phương thức của Zappos là “mang lại niềm vui cho khách hàng”, và đây cũng là nét văn hóa đặc trưng mang lại thành công lớn cho Zappos. Tin vào mặt hàng có giá trị 40 tỷ đô tại Mỹ, ông đã quyết định đầu tư vào tiện ích nhanh mà thị trường phân phối trực tuyến mang lại. (nhà đầu tư, sau này là giám đốc điều hành Zappos) đã bán tất cả những gì anh dành dụm được sau thương vụ bán LinkExchange (công ty đầu tiên anh cùng một người bạn sáng lập và sau đó được Microsoft mua lại) để duy trì công ty này. Những lần khác, có khách hàng gọi đến cho chúng tôi đơn giản chỉ vì họ đang cô đơn và muốn nói chuyện với ai đó. Việc giao và đổi hàng miễn phí cùng chính sách trả hàng trong vòng một năm là những yếu tố quan trọng trong phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm của Zappos. Sau khi nhận được gói hàng của bạn, Zappos sẽ xem xét sản phẩm và nếu khoản tiền hoàn lại được chấp thuận, phương thức thanh toán ban đầu của bạn sẽ được ghi có.

Hsieh đặt tên cuốn sách của mình về việc xây dựng Zappos làDelivering Happiness (Mang Tới Hạnh Phúc), nhưng ông và đội ngũ của mình không chỉ mang lại hạnh phúc để phục vụ chính mình. Zappos hiểu rằng sự hạnh phúc của nhân viên, đối tác, và khách hàng của công ty chính là con đường vững chắc đi đến sự phát triển bền vững trong lĩnh vực mà Zappos lựa chọn để cạnh tranh. Mọi người tại Zappos, từ CEO cho đến những nhân viên bán hàng, đều hiểu rõ mối quan hệ giữa văn hóa hạnh phúc của công ty và hiệu quả công việc hằng ngày. Đội ngũ lãnh đạo là chìa khóa quan trọng giúp quảng bá văn hóa công ty tại Zappos. Đội ngũ quản lý cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Nhân sự giúp tìm kiếm và chiêu mộ những nhân tài phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.

Zappos không thuê nhân viên thời vụ trong những khoản thời gian lễ tết, hay giai đoạn cuối năm nhiều việc. Tất cả nhân viên được dự kiến sẽ đăng ký chuyển qua bộ phận Chăm sóc Hỗ trợ khách hàng trong dịp lễ tết. Việc đào tạo sớm cho phép nhân viên phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Trong thời gian khủng hoảng xảy ra, mỗi nhân viên đều có trách nhiệm dành ra 10 giờ mỗi tuần để hỗ trợ bộ phận Chăm sóc khách hàng. Quá trình tuyển dụng tại Zappos được mọi người ví như một “giai đoạn tìm hiểu” giữa 2 bên hơn là một vòng tuyển dụng truyền thống, Zappos chỉ tìm kiếm và làm việc với những cá nhân phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp.

  • Hãy dũng cảm đón nhận thử thách, cởi mở và không ngừng sáng tạo (dù có nguy hiểm, hãy mạnh dạn theo đuổi và sáng tạo ra cái mới đồng thời học cách rút kinh nghiệm từ những sai lầm).
  • Thực tế ngày nay cũng có rất nhiều công ty tuyên bố rằng họ là doanh nghiệp luôn hướng đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo nhưng hiếm ai trong số đó thực sự nghiêm túc như Zappos.
  • Hãng luôn cố gắng tạo ra dịch vụ khách hàng hoàn hảo và đổi lại, phần thưởng mà hãng nhận được chính là lòng trung thành của khách hàng và khả năng mua sắm của họ.
  • Trên thực tế, phần lớn các cuộc điện thoại của chúng tôi gần nhứ không mang lại doanh thu.

Tạo ra cảm giác vui vẻ thoải mái (chính cá tính và sự hài hước của mỗi cá nhân sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm độc đáo). Điều thú vị là nghĩ ra các ý tưởng và cố gắng để biến chúng thành hiện thực. Bây giờ tôi không quan tâm lắm đến bản thân mình, tôi không sợ thất bại. Sau 2 năm, Zappos đạt được những kết quả mà lẽ ra phải thực hiện trong 5 năm và Hsieh tin tưởng sẽ tiếp tục giành được những kết quả tốt hơn trong thời gian tới. Tại Zappos, sự thân thiện với khách hàng có xuất phát điểm từ nét văn hoá luôn hướng đến khách hàng.

zappos là gì

Có hơn 10 triệu trang web thương mại điện tử đang cung cấp dịch vụ của họ cho khách hàng. Lúc đó là năm 1999, mọi người đều thực hiện mô hình kinh doanh là đầu tư vào cửa hàng, chụp ảnh, và bán giày trực tuyến. Mùa thu năm đó, một số đối thủ cạnh tranh bắt đầu xuất hiện, và chúng tôi nhận ra Shoesite không đủ đặc biệt để trở thành một thương hiệu. Zapatos trong tiếng Tây Ban Nha nghĩa là giày dép, vì vậy chúng tôi đã thêm một chữ “p” vào từ đó và làm nó thành Zappos. Chúng tôi muốn tạo ra một cái gì đó mà mang tính chất vui vẻ và khác biệt. Zappos đã tạo ra một tập hợp các chuẩn mực mới trong ngành bán lẻ và dẫn dắt cách thức hoạt động cho loại hình công ty hướng đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Zappos luôn nỗ lực mang văn hóa khách hàng thấm nhuần vào từng nhân viên bởi tất cả các nhân viên của họ đều có nhiệm vụ phải giao tiếp với rất nhiều khách hàng khác nhau. Ngày nay, danh mục sản phẩm của Zappos bao gồm hơn 400 thương hiệu giày và 1.000 thương hiệu khác, thậm chí bạn không thể tìm thấy nhiều nhãn hàng trong số đó tại các trung tâm mua sắm truyền thống. Nhắc đến những thành công của Zappos từ những năm 2000, tuy nhiên sẽ là thiếu sót nếu ta không đề cấp đến quá trình nó được sinh ra như thế nào. Bạn có biết, khi Nick Swinmurn thành lập Zappos, hầu hết các nhà đầu tư ông nhằm vào đều từ chối với lý do rằng, quá mạo hiệu khi quyết định đầu từ vào một mặt hàng đáng ra phải thử nhưng lại mang ra bán trực tuyến. Tôi quyết định mở ra Dethrone, một dòng quần áo phục vụ cho người hâm mộ của UFC – Giải vô địch võ tự do. Đó là một dự án theo đam mê riêng mà tôi đang làm với Dan anh trai của tôi.

Cuốn sách này ban đầu được dự tính như một công cụ huấn luyện dành cho nhân viên và đối tác mới, nhưng mức tiêu thụ của cuốn sách đã nằm ngoài vòng tròn nội bộ đó. Hãy coi mỗi cuộc gọi là sự đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu chăm sóc khách hàng chứ không phải là chi phí mà bạn đang tìm cách giảm thiểu. Những mối quan hệ có ý nghĩa là chất keo gắn những con người của Zappos lại với nhau và gắn những nhân viên của Zappos với khách hàng của họ. Hsieh và nhiều người lao động vẫn giữ các mối liên hệ trực tiếp với khách hàng, với nhau và với bất cứ ai có quan tâm đến công ty. Họ sử dụng các công cụ mạng xã hội như Facebook, Twitter và blog để chia sẻ thông tin, bất kể là thông tin tích cực hay tiêu cực. Zappos cũng khuyến khích các khách hàng của họ đưa ra những bình luận thẳng thắn trên Internet.

zappos là gì

Brands Vietnam là Cộng đồng Marketing và Xây dựng Thương hiệu toàn diện tại Việt Nam, với những sản phẩm và dịch vụ có kết nối chặt chẽ với nhau để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của marketers nói chung, người làm kinh doanh nói riêng. Ngày nay, “truyền thông xã hội” và “marketing tổng hợp” luôn cố gây chú ý. Dù điện thoại có vẻ bị xem là công cụ kém hấp dẫn và có công nghệ thấp nhưng chúng tôi tin rằng đây là một trong những thiết bị gây ấn tượng tốt nhất.

  • Bằng việc mỗi năm, công ty tạo ra một cuốn sách về văn hóa, nói về những suy nghĩ và câu chuyện của nhân viên về những giá trị có ý nghĩa, giúp củng cố các giá trị và ý thức sở hữu các giá trị của nhân viên.
  • Họ cũng đã lấn sân sang một số ngành hàng mới hơn như hàng điện tử hay hàng gia dụng.
  • Ngoài ra chúng tôi cần một người có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh giày, những người có thể thuyết phục các thương hiệu giày làm việc với chúng tôi.
  • Zappos.com thực sự là 1 website hết sức tiện lợi cho khách hàng.

Tôi không thể tưởng tượng cuộc sống của tôi mà không có Zappos, cũng như những người mà tôi làm việc cùng”. Hãy để BẤT NGỜ là từ luôn có trong hệ thống từ vựng hàng ngày của công ty bạn. Khi gặp mâu thuẫn, mọi người sẽ có cuộc trò chuyện cởi mở, trung thực để giải quyết vấn đề”, nhà lãnh đạo Zappos chia sẻ với Forbes.

Khi chúng tôi thực hiện vay vốn lần nữa vào năm 2004, tôi đóng vai trò là Giám đốc điều hành/người sáng lập và Tony sẽ đưa ra các quyết định tài chính. Tôi nói với anh ấy, “Giám đốc điều hành cần phải là người ra quyết định về tài chính, vì vậy anh nên làm Giám đốc Điều hành , và tôi sẽ là Chủ tịch. Các nhà đầu tư sẽ đàm phán kinh doanh với anh.” Không bao giờ có một câu hỏi về cái tôi. Trong lúc say mèm, một số người trong nhóm đã dụ cô ấy gọi điện cho Zappos để đặt bánh pizza. Một lỗi phổ biến khác mà nhiều người làm marketing thường mắc phải là tập trung quá nhiều vào việc làm khách hàng chú ý tới công ty trong khi lẽ ra họ nên chú trọng vào việc xây dựng cam kết và niềm tin. Nếu họ đặt mua đôi giầy lúc nửa đêm theo giờ Mỹ thì học sẽ có được đôi giày này vào 8 giờ sáng hôm sau. Điều này đã tạo ra một trải nghiệm BẤT NGỜ khiến khách hàng nhớ mãi và kể lại cho bạn bè.

Làm chủ trải nghiệm khách hàng là bí quyết tạo nên sự khác biệt. Đối với bất kỳ câu hỏi nào, bạn có thể liên hệ với dịch vụ khách hàng Zappos. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng một công ty có dịch vụ gửi chuyên dụng. Bạn sẽ phải gửi gói hàng Zappos của mình đến kho hàng của công ty ở Hoa Kỳ và công ty này sẽ gửi gói hàng của bạn tại quốc gia của bạn, bất kể bạn ở đâu trên thế giới.

Với hhách hàng, bạn cần biết họ muốn gì và nếu họ không nhận được, họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của bạn để hợp tác. CEO Zappos chia sẻ thêm, các start-up nên áp dụng mô hình tự quản lý để doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và bền vững hơn, đồng thời có thể tham khảo thêm những bài học quản trị từ Zappos. Sau 11 tháng, tôi rời khỏi công ty và bắt đầu chạy 4Students.com, một cổng thông tin học sinh, nơi bạn có thể gửi thư điện tử cho các học sinh khác và nhận được các chương trình khuyến mại mua sắm. Studentadvantage.com muốn thuê tôi, thay đổi thương hiệu và đặt 4Students dưới quyền kiểm soát của họ, nhưngtôi đã xác định là lĩnh vực sinh viên không phù hợp với mình nên tôi đã đóng cửa trang web. Cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ đã đổi tên website thành Zappos.com.

Zappos luôn vững vàng trong việc tập trung vào dịch vụ khách hàng ngay cả khi dịch vụ đó vẫn đang phát triển nhanh chóng. Cộng đồng mua hàng trực tuyến đang tăng lên từng ngày, nhờ vào sự phổ biến ngày càng tăng của Internet. Khi các dịch vụ internet đang trở nên phổ biến trên toàn cầu, nhiều doanh nghiệp trực tuyến đang phát triển mạnh và đạt đến những cấp độ thành công mới.

Tôi đoán rằng fan hâm mộ của Madonna không được cung cấp đầy đủ sản phẩm. Trên thực tế, phần lớn các cuộc điện thoại của chúng tôi gần nhứ không mang lại doanh thu. Nhưng chúng tôi nhận thấy rằng, trung bình mỗi khách hàng sẽ liên hệ với công ty ít nhất một lần trong đời, và chúng tối chỉ cần đảm bảo mình sẽ chớp lấy cơ hội đó để tạo ra ấn tượng lâu dài. Bất kể bạn sống ở đâu trong Hoa Kỳ, bạn có thể trả lại sản phẩm cho Zappos miễn phí.

Họ không cần phải xin phép cấp trên để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Chính vì thế mà Zappos có hơn 75% doanh thu từ nguồn khách hàng cũ. Mỗi quản lý dự kiến sẽ dành 10-20% thời gian làm việc vào các hoạt động xây dựng đội ngũ nhân viên.

Hãy hiểu rằng việc đuổi những khách hàng tham lam vô độ hay lăng mạ nhân viên của bạn là hợp lý. Hai phút sau, cô ấy thông báo cho chúng tôi năm địa chỉ gần nhất tại khu Santa Monica vẫn mở cửa và giao pizza lúc đó. Cô ấy rất thất vọng khi biết khách sạn của chúng tôi đang ở không phục vụ đồ ăn nóng sau 11 giờ tối. Nắm bắt xu hướng và đưa ra sự điều chỉnh phù hợp (đa số thay đổi phải được thực hiện từ những mắt xích tiếp xúc trực tiếp với khách hàng). “Mới cách đây vài tháng tôi chẳng biết nhân viên đó là ai, nhưng bây giờ, với những nỗ lực phi thường, họ khiến tôi phải xem xét để giao vị trí lãnh đạo cao hơn. Tôi tin họ sẽ tiếp tục phấn đấu và hào hứng với vị trí mới”, Hsieh chia sẻ với Forbes.

Theo chính sách đổi trả của Zappos, nếu bạn đã mua thứ gì đó từ Zappos nhưng không hài lòng với sản phẩm, bạn có thể gửi lại trong vòng 365 ngày kể từ ngày mua. Nhưng các sản phẩm hoàn trả phải là chưa đeo / chưa sử dụng với thẻ ban đầu vẫn còn nguyên vẹn. Bạn cũng cần gửi những sản phẩm này trong bao bì ban đầu của chúng; nếu bạn không đáp ứng các tiêu chí đã đề cập, bạn có thể không đủ điều kiện để được hoàn lại tiền.

Top