Account Manager @ Mibrand Vietnam
Mọi tương tác trên mọi điểm tiếp xúc (Touch-point) mà thương hiệu có với khách hàng đều là một phần của trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).
Đó là toàn bộ mối quan hệ kinh doan
Account Manager @ Mibrand Vietnam
Mọi tương tác trên mọi điểm tiếp xúc (Touch-point) mà thương hiệu có với khách hàng đều là một phần của trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).
Đó là toàn bộ mối quan hệ kinh doanh từ thời điểm một người lần đầu tiên nghe về thương hiệu, cho đến khi họ nghiên cứu thông tin, đọc nội dung mà thương hiệu chia sẻ, liên hệ với nhóm bán hàng và trở thành khách hàng.
Để thực sự hiểu trải nghiệm khách hàng, marketer cần phải suy nghĩ về toàn bộ hành trình của họ, bắt đầu từ nhận thức thông qua khám phá, trau dồi, vận động, mua hàng và áp dụng thước đo Customer Experience phù hợp, tại điểm tối ưu trong suốt hành trình đó. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, mà còn mang lại sự hài lòng xuyên suốt hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey).
Mỗi điểm tiếp xúc đều là cơ hội để thương hiệu tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hoặc tiêu cực. Và càng tạo ra nhiều trải nghiệm tích cực thì càng có thể giữ chân khách hàng và công việc kinh doanh sẽ tốt hơn.
Nguồn: Envato
Các doanh nghiệp đều nhấn mạnh rằng Customer Experience có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển cũng như việc tạo nên thương hiệu. Vậy những trải nghiệm khách hàng quan trọng ra sao? Dưới đây là một vài ý nghĩa cho thấy vai trò của trải nghiệm khách hàng.
Như một phép toán tỷ lệ thuận, doanh nghiệp nào tạo được ấn tượng và trải nghiệm tốt trong lòng khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu hàng năm sẽ không ngừng tăng lên. Theo nghiên cứu của American Express, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.
Một ví dụ điển hình là chuỗi cửa hàng cà phê Starbuck, những trải nghiệm tích cực về đồ uống, không gian, thái độ nhân viên, những bất ngờ nho nhỏ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai… đều làm cho khách hàng có mong muốn quay trở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Chính điều này làm cho doanh thu bán hàng hằng năm thay đổi theo hướng tích cực.
Nguồn: Starbuck
Một doanh nghiệp muốn hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và họ là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh. Do đó, những khách hàng có trải nghiệm tốt về doanh nghiệp sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm. Điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần, mà còn tạo ralợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Theo Gartner, 89% công ty cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực chắc chắn họ sẽ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
89% công ty cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng.
Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ít liên quan đến giá cả hoặc tiền bạc, mà liên quan đến cách người tiêu dùng cảm nhận về thương hiệu. Điều này có thể thông qua các hoạt động quảng cáo, danh tiếng hoặc kinh nghiệm trước đây với thương hiệu. Người tiêu dùng trung thành với một thương hiệu vì họ tin rằng thương hiệu đó cung cấp dịch vụ tốt hơn và chất lượng hơn so với các thương hiệu khác. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả là truyền miệng. Sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, nếu cảm thấy hài lòng, khách hàng có xu hướng mách bảo, truyền tai nhau. Cách quảng bá này giúp lượng khách hàng mới của công ty tăng lên và phát triển thành khách hàng trung thành.
Vì khi được nghe lời giới thiệu từ chính những người đã trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ, chúng ta thường cảm thấy an tâm và đáng tin hơn. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao “mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời” đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu của hầu hết các tổ chức, theo Bloomberg Businessweek.
Nguồn: Envato
Đo lường trải nghiệm khách hàng là công việc quan trọng để cải thiện Customer Experience. Khi nắm rõ các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, marketer sẽ dễ dàng xác định được cách để đầu tư và tập trung nguồn lực vào điểm trọng yếu tạo nên thay đổi.
Đó là lý do marketer cần dựa trên một số thang đo khác nhau (có thể dùng riêng lẻ hoặc kết hợp với nhau) để tìm ra chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.
Khi có các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, marketer có thể theo dõi sự cải thiện (hoặc tệ đi) theo thời gian của những thay đổi đã thực hiện làm ảnh hưởng đến khách hàng, từ đó đánh giá được sự thành công hoặc thất bại của chiến dịch.
Để đo lường mức độ hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp trên thế giới thường sử dụng 3 loại chỉ số sau:
Với sự biến động thị trường cùng nhận thức ngày càng tăng của khách hàng, Mibrand Việt Nam – Công ty Tư vấn Chiến lược Thương hiệu đã cho ra đời bộ chỉ số Brand Beat Score giúp doanh nghiệp đo lường trải nghiệm khách hàng và có cái nhìn tổng thể về sức khoẻ thương hiệu.
Nguồn: Mibrand
Tại mỗi một chặng trên hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey), doanh nghiệp cần xác định đánh giá yếu tố nào và sử dụng chỉ số, câu hỏi cho phù hợp.
Brand Beat Score là công cụ do Mibrand phát hành, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm đến 60% chi phí và 50% thời gian trong việc xây dựng chiến lược quản trị hoạt động doanh nghiệp.
Mibrand Vietnam là Công ty Tư vấn Thương hiệu, cung cấp các giải pháp Nghiên cứu thị trường; Đo lường hiệu quả truyền thông thương hiệu, sức khỏe thương hiệu; Định giá thương hiệu. Mibrand Vietnam từng có nhiều dự án tư vấn thành công cho các đối tác lớn như Vietcombank, BIDV, VPBank, HDBank…
Brands Vietnam là Cộng đồng Marketing và Xây dựng Thương hiệu toàn diện tại Việt Nam, với những sản phẩm và dịch vụ có kết nối chặt chẽ với nhau để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của marketers nói chung, người làm kinh doanh nói riêng.
Lầu 3, tòa nhà Viet Solutions, số 125/11 Nguyễn Cửu Vân, phường 17, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
© 2012 – 2022 Brands Vietnam.
Bản quyền thuộc về Công ty TNHH WEBRAND, giấy phép ĐKKD số 0311614186 do Sở KH&ĐT cấp ngày 10/03/2012.
Giấy phép MXH số 194/GP-BTTTT ký ngày 21/05/2019.
Account Manager @ Mibrand Vietnam
Mọi tương tác trên mọi điểm tiếp xúc (Touch-point) mà thương hiệu có với khách hàng đều là một phần của trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).
Đó là toàn bộ mối quan hệ kinh doan