Tiếp cận khách hàng trên các kênh truyền thông số (Phần 1)

Hầu hết các Marketer ngày nay đều luôn trăn trở 3 câu hỏi trước mỗi chiến dịch truyền thông rằng: Khách hàng của tôi là ai? Họ đang làm gì trên Internet và Làm sao để tiếp cận họ? Đó cũng là vấn đề lớn được đưa ra bàn luận, chia sẻ và cùng nhau tìm ra giải pháp của gần 90 khách mời tham dự trong buổi Workshop “Approach Customer on Digital Media” do Moore Corporation tổ chức vào chiều 14/07 vừa qua.

Theo Moore ước tính, khoảng 80% những người Việt Nam từ 15 – 34 tuổi, tại thành thị, truy cập Internet qua các thiết bị như smartphone, máy tính hay máy tính xách tay. Với các thiết bị di động, như smartphone, laptop, người tiêu dùng không chỉ kết nối với những người bạn xung quanh mình mà còn có thể kết nối với tất cả mọi người. Không chỉ với những thương hiệu quen thuộc mà với nhiều thương hiệu khác nhau. Họ có thể sữ dụng các thiết bị này đồng thời cũng với các phương tiện truyền thông khác như tivi, báo chí hay quảng cáo ngoài trời. Truy cập internet để tìm kiếm thông tin, giao tiếp với bạn bè, cũng như mua sắm trực tuyến tại nhà, quán café, nơi làm việc hoặc lúc di chuyển.

Sự phát triển của công nghệ và internet đã mang đến cho người tiêu dùng nhiều lợi ịch. Giúp người tiêu dùng nhanh chóng tìm thấy sản phẩm phù hợp cho mình và đưa ra quyết định mua sắm với đầy đủ thông tin. Cùng với đó, công nghệ và Internet cũng đã thay đổi hành vi mua sắm cùa người tiêu dùng.

Hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã đảo ngược so với trước đây. Từ chỗ quan tâm nhiều về thương hiệu, ngày nay, người tiêu dùng thường bắt đầu với vấn đề mà họ gặp phải. Trước đây, họ tìm kiếm nhà cung cấp từ rất sớm, còn bây giờ, tìm kiếm nhà cung cấp nằm cuối trong qua quá trình mua sắm.Trước đây, cửa hàng đóng vai trò rất quan trọng, đây là nơi người tiêu dùng tìm giải pháp cho vấn đề của họ, tham quan, nghiên cứu sản phẩm khác nhau và được người bán tư vấn đề đưa ra quyết định mua sắm. Ngày nay, thông tin từ Internet, ý kiến của người dùng trước và mạng xã hội làm việc này.

Một điểm khác biệt rất quan trọng, sau khi mua, người tiêu dùng vẫn tích cực nghiên cứu về sản phẩm và có những mối quan hệ mới sâu sắc hơn với thương hiệu. Ví dụ, sau khi mua điện thoại di động Microsoft Lumia, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến việc sử dụng, trải nghiệm sản phẩm trên website Microsoft.com/vi-vn/di-dong/ hoặc trên diễn đàn, nhóm có những người sử dụng điện thoại hệ điều hành Windows phone. Cập nhật thông tin mới trên website winphoneviet.com hoặc qua email Outlook từ Microsoft.

Ví dụ về quá trình mua sắm điện thoại di động.

Quá trình mua sắm gồm 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, xem xét, đánh giá lựa chọn, mua sắm và sau mua. Theo khảo sát người tiêu dùng trực tuyến Việt Nam của Google 2015, Internet đóng vai trò sau trong các giai đoạn mua sắm:

Trong buổi đầu mua sắm, người tiêu dùng sử dụng Internet để tìm kiếm ý tưởng mua sắm (21% người tiêu dùng online), thường là để giải quyết một nhu cầu nào đó. Ví dụ: tìm kiếm tour du lịch đi Thái Lan, tìm những chiếc điện thoại chụp ảnh đẹp.

Sau khi định hình rõ ràng nhu cầu mua sắm và tìm thấy những giải pháp phù hợp với nhu cầu của mình, người tiêu dùng tiến hành xem xét sản phẩm sâu hơn, đồng thời, khám phá các sản phẩm liên quan (39%). Tại giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ loại bỏ một số thương hiệu và xem xét thêm khoảng 1-2 thương hiệu mới (theo nghiên cứu của McKinsey).

Trong giai đoạn đánh giá, Internet được sử dụng để so sánh các lựa chọn với nhau (51%), như so sánh tính năng sản phẩm, giá, chính sách đi kèm,…tìm kiếm bài đánh giá, quan điểm hay lời khuyên từ người dùng khác (53%) và chuẩn bị thực hiện giao dịch (53%) như tìm kiếm nơi bán, địa điểm/chỉ đường, đặt hàng,…Nhu cầu nghiên cứu trước mua kéo dài đến sát lúc giao dịch. Có đến 48% người tiêu dùng tiếp tục nghiên cứu sản phẩm chỉ vài giờ trước khi mua.

Tại giai đoạn mua, có khoảng 18% người tiêu dùng mua sản phẩm qua Internet. Như vậy, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam vẫn thích mua sản phẩm tại cửa hàng hoặc đặt hàng online, sau đó đến cửa hàng nhận sản phẩm.

Sau khi mua, 18% người tiêu dùng tiếp tục tìm hiểu sâu về sản phẩm qua Internet. 28% người tiêu dùng chia sẽ trải nghiệm mua sắm qua qua mạng xã hội và 15% đưa ra các bình luận, đánh giá về sản phẩm. Điều này thể hiện rõ nét sự tác động qua lại giữa những người tiêu dùng với nhau trong quá trình mua sắm. Họ tham khảo thông tin từ người dùng khác và cung cấp thông tin để người khác tham khảo.

Xem tiếp Phần 2

Phong Linh

Nguồn Moore

Brands Vietnam là Cộng đồng Marketing và Xây dựng Thương hiệu toàn diện tại Việt Nam, với những sản phẩm và dịch vụ có kết nối chặt chẽ với nhau để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của marketers nói chung, người làm kinh doanh nói riêng.

Lầu 3, tòa nhà Viet Solutions, số 125/11 Nguyễn Cửu Vân, phường 17, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.

Giấy phép MXH số 194/GP-BTTTT ký ngày 21/05/2019.