Tạo chiến lược marketing digital ‘luôn hoạt động’ được phối hợp cho toàn bộ vòng đời của khách hàng để tăng cường chuyển đổi và duy trì
Không có gì bí mật khi việc thu hút khách hàng của bạn là rất quan trọng để đạt được doanh số bán hàng
Tạo chiến lược marketing digital ‘luôn hoạt động’ được phối hợp cho toàn bộ vòng đời của khách hàng để tăng cường chuyển đổi và duy trì
Không có gì bí mật khi việc thu hút khách hàng của bạn là rất quan trọng để đạt được doanh số bán hàng liên tục và ai cũng biết rằng việc có được công việc kinh doanh lặp lại từ khách hàng hiện tại thường dễ dàng hơn và tốn ít chi phí hơn nhiều so với việc có được khách hàng mới từ đầu. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được thiết lập tốt như một quy trình để cố gắng đạt được điều này, nhưng “mối quan hệ” trong vòng đời khách hàng này bắt đầu bằng lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng (khi họ vẫn còn là người liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng).
Chúng tôi tin rằng cách tốt nhất để một công ty hoặc thương hiệu xây dựng mối quan hệ là thông qua phương pháp marketing luôn hoạt động của truyền thông tích hợp trên nhiều kênh digital.
Để làm được điều này, ngày nay chúng ta may mắn có nhiều tùy chọn martech để tự động hóa hoạt động marketing, vì vậy, chúng ta có thể tạo chiến lược liên hệ phối hợp để thu hút khán giả thông qua:
Sự tập trung mới này của các marketer vào việc tương tác, chuyển đổi và giữ chân khách hàng tiềm năng và khách hàng đã dẫn đến sự xuất hiện của một giai đoạn mới trong từ vựng marketing digital: Tiếp thị vòng đời của khách hàng hoặc đôi khi chỉ là marketing vòng đời.
Chúng tôi định nghĩa hoạt động marketing theo vòng đời của khách hàng là:
Tạo chiến lược liên hệ hoặc truyền thông được quản lý để ưu tiên và tích hợp đầy đủ các kênh và trải nghiệm truyền thông marketing nhằm hỗ trợ khách hàng tiềm năng và khách hàng trên lộ trình mua hàng của họ bằng cách sử dụng các kỹ thuật như nhắn tin cá nhân hóa có sức thuyết phục và nhắm mục tiêu lại.
Quyết định của người tiêu dùng McKinsey là một ví dụ về vòng đời này, nhưng nó không cung cấp thông tin chi tiết về các kênh, vì vậy, ở đây chúng tôi trình bày một công cụ trực quan để giúp bạn xem xét khoảng cách giữa các hoạt động trong vòng đời mà bạn có thể thực hiện và những gì bạn đang có để bạn có thể cải thiện.
Những ví dụ đầu tiên về phân tích vòng đời của khách hàng là dành cho các công ty bán lẻ và B2B. Sau đó, chúng tôi xem xét các ví dụ về cách phân tích có thể được áp dụng cho các kênh riêng lẻ như marketing qua email và marketing qua mạng xã hội.
Nếu bạn đang tìm kiếm một chiến lược marketing để tiếp cận và thu hút nhiều khách hàng hơn, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng Hệ thống tăng trưởng RACE của chúng tôi để giúp bạn xác định các cơ hội, chiến lược và hành động nhằm thúc đẩy doanh nghiệp của mình phát triển. Hệ thống tăng trưởng RACE có thể được áp dụng ở tất cả các giai đoạn tăng trưởng, từ các công ty khởi nghiệp đang tìm cách tạo kế hoạch marketing digital cho đến các doanh nghiệp ở tất cả các giai đoạn chuyển đổi digital.
Bạn sẽ tìm hiểu thêm về Hệ thống tăng trưởng RACE của chúng tôi và các công cụ vòng đời khách hàng tích hợp được đề cập trong blog này. Hoặc bạn có thể tải xuống hướng dẫn miễn phí của mình và bắt đầu ngay bây giờ.
Tải xuống hướng dẫn Hệ thống Tăng trưởng RACE miễn phí của bạn ngay hôm nay và mở khóa kế hoạch ba bước của chúng tôi về Cơ hội, Chiến lược và Hành động để phát triển doanh nghiệp của bạn.
Để giúp cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu hành trình của khách hàng khi quản lý hoạt động truyền thông, kênh RACE của chúng tôi nêu bật một số kênh marketing trực tuyến mà bạn phải tích hợp để nhận được kết quả tốt nhất từ marketing digital ngày nay.
Khuôn khổ RACE của chúng tôi được cấu trúc theo vòng đời của khách hàng gồm:
Mặc dù một số kênh như mạng xã hội và SEO được nhiều người biết đến nhưng chúng tôi nhận thấy rằng một số các kỹ thuật marketing luôn hoạt động chẳng hạn như marketing lại và tiếp cận người có ảnh hưởng ít được sử dụng rộng rãi hơn.
Dưới đây, chúng tôi xem xét các ví dụ về vòng đời khác nhau đo lường các hoạt động tương tác và giá trị của khách hàng theo thời gian.
Hình ảnh này – được phát triển để sử dụng làm ‘phân tích lỗ hổng’ trong các hội thảo tư vấn và đào tạo của chúng tôi – cho thấy các hoạt động marketing vòng đời điển hình cần được các nhà bán lẻ và thương mại điện tử quản lý trong suốt vòng đời và trên Khung RACE của chúng tôi.
Tôi cũng đã tạo bản tóm tắt vòng đời này cho Các hoạt động marketing digital B2B vì marketing B2B thì khác, trong đó marketing nội dung quan trọng hơn nhiều đối với việc tạo ra nhu cầu.
Việc tạo nội dung cho các diện mạo khác nhau rất hữu ích khi là một phần của quá trình tạo nhu cầu ở Đầu kênh và sau đó là nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng ở cuối kênh. Các hoạt động marketing khác như nhắm mục tiêu lại qua email, Google Ads và LinkedIn cũng có thể được tích hợp trong B2B.
Tuy nhiên, tôi nhận thấy khi đào tạo, các doanh nghiệp thường bỏ lỡ một số hoạt động lẽ ra phải ‘luôn được thực hiện’ này. Có thể hữu ích khi tạo một ‘phân tích lỗ hổng trong vòng đời của bạn’ so sánh toàn bộ vòng đời với nhau.
Ban đầu được đặt ra như một thuật ngữ để giải thích các dịch vụ của họ bởi nhà cung cấp CRM Infusionsoft, marketing vòng đời của khách hàng hứa hẹn sẽ giúp bạn thiết kế một kế hoạch marketing để thu hút khách hàng, tăng doanh số bán hàng và mang lại trải nghiệm tuyệt vời. Họ chia nó thành ba giai đoạn: ‘thu hút’, ‘bán’, ‘wow’.
< /a>Chúng tôi nghĩ rằng mô hình vòng đời khách hàng của Infusionsoft rất phù hợp để suy nghĩ về giá trị của khách hàng của bạn trong thời gian dài hơn, thay vì giảm mọi thứ xuống thành một chuyển đổi đơn giản của từng liên hệ, nó thường khá nhẹ về các chi tiết chẳng hạn như chính xác các bước khác nhau là gì đòi hỏi. Chúng tôi không phàn nàn – Infusionsoft là một CRM tuyệt vời – chúng tôi nên biết, chúng tôi đã từng sử dụng chúng (Hoàn toàn minh bạch, kể từ khi chúng tôi chuyển sang Salesforce / Pardot) – chúng tôi chỉ nghĩ rằng mình có thể thêm một số thông tin chi tiết bổ sung.Trên thực tế, giao tiếp vòng đời liên quan đến một số lượng lớn các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng để đạt được các mục tiêu khác nhau với các loại email khác nhau, như thể hiện qua hình ảnh này từ Kath Pay, chuyên gia tư vấn tại Tiếp thị qua email toàn diện.
< /a>
Xem xét tiềm năng của toàn bộ vòng đời ở trên cho thấy rằng điều quan trọng là phải ‘chú ý đến khoảng cách’, xem xét tất cả các liên hệ và nghĩ xem bạn có thể sử dụng các loại liên lạc mới ở đâu hoặc cải thiện các loại liên lạc hiện có. Kath đề cập đến các phương pháp hay nhất cho những điều này trong tài nguyên mới của chúng tôi để giúp các doanh nghiệp cải thiện hoạt động marketing vòng đời của họ.
Biểu đồ bên dưới cũng cho thấy cách các kênh khác nhau có thể được sử dụng ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của người mua. Điều quan trọng cần cân nhắc khi xây dựng kế hoạch marketing vòng đời.
Tiếp thị vòng đời, như tên gọi của nó, liên quan đến việc nghiên cứu toàn bộ hành trình của khách hàng theo cách tích hợp, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến quản lý quan hệ khách hàng thay vì tập trung hẹp vào một chiến dịch, kênh hoặc chỉ số nhất định. Thay vì tập trung vào các chiến dịch riêng biệt, bạn nên sử dụng phương pháp marketing ‘luôn bật’ để marketing xem toàn bộ hành trình của khách hàng, trên tất cả các thiết bị và kênh, đồng thời tối ưu hóa thông điệp của bạn để phù hợp với các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình đó. Bởi vì hoạt động marketing vòng đời hoạt động trên nhiều nền tảng, điều quan trọng là các nhóm khác nhau điều hành các khía cạnh marketing khác nhau của bạn có thể cộng tác và tất cả cùng đi theo một hướng khi áp dụng chiến lược marketing vòng đời. Để bắt đầu, mọi người cần phải ở trên cùng một trang và hiểu chính xác những gì marketing vòng đời của khách hàng đòi hỏi. Dưới đây là một số định nghĩa về marketing vòng đời từ các bộ phận/loại hình kinh doanh khác nhau.
Tiếp thị qua email:
“Tiếp thị vòng đời tích hợp cơ sở dữ liệu email và thương mại điện tử của bạn để tạo ra các thông điệp mang tính cá nhân hóa cao cho khách hàng của bạn” – Kath Pay, Chuyên gia marketing qua email
CRM:
“Vòng đời của khách hàng là thuật ngữ dùng để mô tả tiến trình của các bước mà khách hàng trải qua khi cân nhắc, mua, sử dụng và duy trì lòng trung thành với một sản phẩm hoặc dịch vụ” – Margaret Rouse, Tech Target
Học thuật:
Vòng đời của khách hàng mô tả các điểm trong chuỗi liên tục mà bạn: 1) Thu hút sự chú ý của ai đó. 2) Đưa họ vào phạm vi ảnh hưởng của bạn. 3) Biến họ thành khách hàng đã đăng ký và/hoặc trả tiền. 4) Giữ họ như một khách hàng. 5) Biến họ thành người ủng hộ công ty. – Sterne và Cutler, tác giả của bài báo giới thiệu khái niệm về vòng đời của khách hàng trở lại vào năm 2000
Thương mại điện tử:
“Tiếp thị vòng đời khách hàng (CLM) là một phương pháp giao tiếp với khách hàng nhận ra rằng các giai đoạn khác nhau trên hành trình trở thành khách hàng trung thành, tích cực đòi hỏi các chiến lược và thông điệp marketing khác nhau.”– Ometria, Phần mềm phân tích thương mại điện tử
Các định nghĩa hơi khác nhau do các tác giả khác nhau đã tấn công vấn đề từ các góc độ khác nhau. Tuy nhiên, hầu hết tất cả đều chỉ ra rằng một số hình thức cá nhân hóa là chìa khóa để marketing vòng đời khách hàng hiệu quả. Điều này rất quan trọng để thực hiện đúng, vì hoạt động cá nhân hóa hiệu quả mang lại rất nhiều lợi ích có thể giúp bạn tăng doanh số bán hàng và tỷ lệ giữ chân, những lợi ích xét cho cùng là mục tiêu của bất kỳ kế hoạch marketing vòng đời khách hàng nào.
< /a>
Một lợi ích chính của việc cá nhân hóa thông điệp là nó công nhận khách hàng là những cá nhân. Bằng cách marketing theo một cách đến khách hàng tiềm năng, một cách khác đến những người đã mua sản phẩm và một cách khác đến những khách hàng lâu dài, có giá trị cao, bạn có thể làm cho thông điệp marketing của mình trở nên hấp dẫn và hiệu quả hơn rất nhiều. Khách hàng cũng sẽ đánh giá cao sự tiếp xúc cá nhân và bạn sẽ ngăn họ xua đuổi họ bằng cách dồn dập gửi cho họ những thông điệp không liên quan đến họ.
Lợi ích quan trọng thứ hai của việc cá nhân hóa thông điệp thông qua mô hình vòng đời của khách hàng là chúng có thể phù hợp với điểm trong vòng đời mà khách hàng tiềm năng hiện đang ở. Thông điệp marketing từ thương hiệu nhận ra khách hàng đang ở đâu trong vòng đời cá nhân của họ và do đó có thể điều chỉnh thông điệp hiệu quả hơn nhiều. Lấy một doanh nghiệp SaaS làm ví dụ, sẽ không hay khi yêu cầu ai đó vừa đăng ký vào danh sách gửi thư tìm hiểu thêm để mua sản phẩm cấp doanh nghiệp cực kỳ cao cấp của bạn ngay lập tức và tương tự như vậy, có lẽ không đáng để cố gắng thúc đẩy những khách hàng đã có thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm kinh doanh cấp cao đối với tùy chọn dùng thử cơ bản miễn phí của bạn.
Tiếp thị vòng đời của khách hàng áp dụng cho tất cả các lĩnh vực marketing, nhưng điều đặc biệt quan trọng là phải xem xét marketing qua email, bởi vì email cung cấp khả năng duy nhất để liên hệ với khách hàng của bạn tại những thời điểm nhất định bằng các thông điệp được cá nhân hóa.
Khi được thực hiện đúng cách, các email được cá nhân hóa sẽ kết hợp tất cả các loại dữ liệu để gửi thư cực kỳ phù hợp và hữu ích cho khách hàng. Dưới đây là một ví dụ về quyền email được cá nhân hóa được thực hiện đúng.
< /a>
Điều quan trọng là phải xem xét cách bạn có thể tối ưu hóa thông điệp email của mình tại các điểm tiếp xúc chính nhất định trong hành trình của khách hàng và do đó, việc lùi lại một bước và xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng là điều bắt buộc.
Mạng xã hội là một trong những kênh marketing digital mạnh mẽ nhất vì chúng có thể được áp dụng trong suốt vòng đời của khách hàng với những mục tiêu sau:
Hình ảnh vòng đời này tóm tắt các tùy chọn sử dụng mạng xã hội trả phí và không phải trả tiền trên RACE.
Giống như các hình ảnh khác trong bài đăng, nó có thể được sử dụng để có một ‘phân tích lỗ hổng’ đơn giản trong hội thảo để xem xét cách bạn đang sử dụng mạng xã hội. Nó giúp chứng minh mức độ cần thiết của sự kết hợp giữa mạng xã hội trả phí và mạng xã hội tự nhiên để đạt được mức độ phù hợp tốt nhất trong suốt vòng đời.
Nếu bạn đang xem xét các bước tiếp theo để cải thiện vòng đời trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của mình, tại sao không tải xuống hướng dẫn Hệ thống Tăng trưởng RACE miễn phí của chúng tôi? Với RACE, bạn có thể áp dụng phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu để theo dõi và đo lường vòng đời của khách hàng theo thời gian thực.
Tải xuống hướng dẫn Hệ thống Tăng trưởng RACE miễn phí của bạn ngay hôm nay và mở khóa kế hoạch ba bước của chúng tôi về Cơ hội, Chiến lược và Hành động để phát triển doanh nghiệp của bạn.
Tác giả Dave Chaffey
Nhà chiến lược digital, Tiến sĩ Dave Chaffey, là người đồng sáng lập kiêm Giám đốc Nội dung của nền tảng đào tạo marketing trực tuyến và nhà xuất bản Smart Insights. Dave là biên tập viên của 100 mẫu, sách điện tử và khóa học trong thư viện tài nguyên marketing digital do nhóm 25 chuyên gia marketing digital của chúng tôi tạo ra. Tài nguyên của chúng tôi được các thành viên Cao cấp của chúng tôi ở hơn 100 quốc gia sử dụng để Lập kế hoạch, Quản lý và Tối ưu hóa marketing digital của họ. Thành viên miễn phí có thể truy cập các mẫu mẫu miễn phí của chúng tôi tại đây. Dave là diễn giả chính, nhà đào tạo và nhà tư vấn, đồng thời là tác giả của 5 cuốn sách bán chạy nhất về marketing digital bao gồm Digital Marketing Excellence và Digital Marketing: Strategy, Deployment and Practice. Trang web cá nhân của tôi, DaveChaffey.com, liệt kê sách về Tiếp thị digital và Thương mại điện tử mới nhất của tôi và các tài liệu hỗ trợ bao gồm bảng thuật ngữ marketing digital. Năm 2004, ông được Chartered Institute of Marketing công nhận là một trong 50 ‘bậc thầy’ marketing trên toàn thế giới, những người đã giúp định hình tương lai của ngành marketing.
Vui lòng kết nối trên LinkedIn để nhận thông tin cập nhật hoặc đặt câu hỏi cho tôi.
Bài đăng trên blog này đã được gắn thẻ:
Nâng cao kết quả của bạn với bộ công cụ này bao gồm 10 tài nguyên
Bộ công cụ thương mại điện tử/bán lẻ bao gồm:
Bắt đầu Kế hoạch marketing digital của bạn ngay hôm nay với tư cách thành viên Miễn phí của chúng tôi.
Tham gia cuộc trò chuyện
Bài đăng trên blog được đề xuất
Giới thiệu P.R.I.C.E. – một công cụ để xem xét sự khác biệt và tích hợp của marketing đa kênh thương mại điện tử Có rất nhiều khả năng và tùy chọn có sẵn cho các nhà bán lẻ để tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh của họ trong một thế giới đa kênh. Tại sao …..
Xu hướng thương mại xã hội để tạo trải nghiệm thương mại điện tử liền mạch trực tiếp trên các kênh xã hội mà khách hàng của bạn yêu thích Một trong những điều luôn thu hút tôi về mạng xã hội là cách nó tiếp tục thích ứng và phát triển để đáp ứng xu hướng thay đổi của người tiêu dùng. …..
Tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử và thống kê trang đích tạo khách hàng tiềm năng cho máy tính để bàn và thiết bị di động để đo điểm chuẩn trung bình giữa các ngành khác nhau Như bạn đã biết, tỷ lệ chuyển đổi thường được sử dụng làm KPI để đánh giá hiệu quả của các trang web thương mại điện tử. Đương nhiên, …..
© Công ty TNHH Smart Insights (Marketing Intelligence)
Việc sử dụng trang web này đồng nghĩa với việc chấp nhận Điều khoản và Chính sách quyền riêng tư bao gồm