Giới thiệu về các phương pháp hay nhất để sử dụng chân dung người mua trên web nhằm tạo các trang web lấy khách hàng làm trung tâm hơn
Tạo chân dung khách truy cập trang web là một kỹ thuật hiệu quả để giúp tăng khả năng sử dụng và lấy khách
Giới thiệu về các phương pháp hay nhất để sử dụng chân dung người mua trên web nhằm tạo các trang web lấy khách hàng làm trung tâm hơn
Tạo chân dung khách truy cập trang web là một kỹ thuật hiệu quả để giúp tăng khả năng sử dụng và lấy khách hàng làm trung tâm của trang web như một phần của quy trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD). Tôi rất thích sử dụng personas kể từ khoảng năm 2003. Tôi đã được giới thiệu với Matt Dooley, giám đốc trải nghiệm khách hàng trong nhóm Kinh doanh điện tử toàn cầu của HSBC. Vào thời điểm đó, họ đang theo dõi các báo cáo của Forrester về việc tạo cá tính trên web.
Điều này cho thấy rằng chúng chắc chắn không phải là mới, trên thực tế, chúng tương đương với việc sử dụng hình thu nhỏ của khách hàng để phân khúc khách hàng hoặc chiến dịch quảng cáo đã tồn tại trong nhiều thập kỷ. Tuy nhiên, tôi thấy chúng vẫn chưa được sử dụng rộng rãi khi đưa ra các ví dụ trong các khóa đào tạo.
Định nghĩa đơn giản về cá tính trên web là: “bản tóm tắt các đặc điểm, nhu cầu, động lực và môi trường của một loại người dùng trang web chính“.
Một định nghĩa cụ thể hơn ban đầu từ hướng dẫn của Foviance/Seren về diện mạo được phân khúc là:
“Persona là một nhân vật hư cấu truyền đạt các đặc điểm chính của một nhóm người dùng, được xác định và chọn làm mục tiêu chính thông qua việc sử dụng dữ liệu phân khúc, trong toàn công ty theo cách có thể sử dụng và hiệu quả.
Điều này cuối cùng cho phép công ty thiết kế trải nghiệm người dùng tốt nhất cho khách hàng của mình ở tất cả các điểm tiếp xúc, đây là yếu tố thành công chính trong môi trường kinh doanh ngày nay”.
Tải xuống này dành cho các thành viên Smart Insights Expert nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp, đại lý và chuyên gia tư vấn cải thiện việc sử dụng các nhân vật thiết kế, đồng thời cho phép các công ty chỉ định các yêu cầu kinh doanh của họ từ các nhân vật khi sử dụng tài nguyên nội bộ hoặc bên ngoài.
Tải xuống tài nguyên – Hướng dẫn và mẫu Persona khách hàng
Bao gồm nhiều ví dụ gần đây về Personas, Bản đồ hành trình của khách hàng dành cho đối tượng B2C và B2B, đồng thời xác định các kỹ thuật thực hành tốt nhất để giúp bạn xác định chân dung khách hàng tốt hơn.
Truy cập Hướng dẫn và mẫu về tính cách khách hàng
Nói một cách đơn giản nhất, chân dung khách hàng về cơ bản là mô tả ‘hình thu nhỏ’ về một kiểu người. Dưới đây là hai ví dụ đơn giản cho một nhà xuất bản âm nhạc bán các đoạn nhạc và bản nhạc cho đối tượng doanh nghiệp.
Bạn có thể thấy rằng đây là những kiểu người khá khác nhau và sẽ có những nhu cầu khá khác nhau. Một số công ty chỉ đơn giản sử dụng personas ở cấp độ này. Các nhân vật thiết kế đích thực có tường thuật và tóm tắt chi tiết hơn về các mục tiêu và đặc điểm của khách hàng như một số ví dụ sau trong bài đăng này cho thấy.
Cách tốt nhất để hiểu sức mạnh của cá tính trong thiết kế web là thông qua các ví dụ. Dưới đây là hai ví dụ kinh điển mà tôi đã sử dụng trong quá trình đào tạo khi personas lần đầu tiên bắt đầu được sử dụng để tạo các thiết kế web lấy khách hàng làm trung tâm. Mô-đun Lộ trình Học tập nhỏ gọn của chúng tôi trên personas là một nơi tuyệt vời để bắt đầu.
Xác định diện mạo đối tượng
Một phần của Bộ công cụ marketing nội dung
Tìm hiểu cách phát triển tính cách khách hàng có thể giúp bạn nhắm mục tiêu marketing hiệu quả hơn
Hãy hình dung thách thức của việc tạo một trang web dành cho người tiêu dùng về sơn hấp dẫn. Những ví dụ này từ Agency.com mà tôi bắt đầu sử dụng để đào tạo vào khoảng năm 2005, cho thấy cách họ sử dụng các nhân vật để làm cho thiết kế web của Dulux lấy khách hàng làm trung tâm hơn. Dưới đây là một số thông tin chi tiết về dự án được chia sẻ bởi Dulux và đại lý của họ, những người vẫn sử dụng phương pháp này cho đến ngày nay và bạn vẫn có thể xem nó trên trang web.
Mục tiêu của dự án nhân vật này là:
Tuyên bố định vị:
Mục tiêu:
Nhắm mục tiêu đối tượng dựa trên thông tin chi tiết nghiên cứu về thiết kế lấy người dùng làm trung tâm:
6 diện mạo đã được tạo với 5 nữ phản ánh đối tượng chính của trang web và sự tham gia vào quá trình mua hàng. Mỗi cái không chỉ có tên mà còn có nhãn để mô tả chúng.
Ví dụ về Personas được phát triển:
NGƯỜI MUA HÀNG LẦN ĐẦU Penny Edwards, Tuổi: 27, Đối tác: Ben, Vị trí: Bắc Luân Đôn, Nghề nghiệp: Trợ lý bán hàng
BÀ CHA BÁN THỜI GIAN Jane Lawrence, Tuổi: 37, Chồng: Joe, Nơi ở: Manchester, Nghề nghiệp: Nhà tư vấn PR bán thời gian
Bà mẹ một con Rachel Wilson, Tuổi: 40, Vị trí: Đọc sách, Nghề nghiệp: Nhà phân tích kinh doanh
Mỗi cá tính được gói gọn trong một tuyên bố thể hiện cách họ tiếp cận việc tương tác với thương hiệu, đối với Penny, điều đó được tóm tắt bằng tuyên bố:
“Tôi có vô số ý tưởng và sự nhiệt tình, chỉ là tôi không biết bắt đầu từ đâu”
Một bảng phân cảnh đã được phát triển để minh họa “hành trình của khách hàng” điển hình cho từng cá nhân và những điều này đã thông báo kết quả cuối cùng thiết kế như thể hiện trong các hình bên dưới.
Ví dụ này hiển thị thông điệp truyền cảm hứng rõ ràng với các công cụ trợ giúp lựa chọn sản phẩm ở thanh bên phải.
Trang ‘cảm hứng’ cụ thể này cho phép người dùng chọn màu họ thích và sau đó xem các ý tưởng liên quan.
Tôi thích cách Dulux mở rộng các thông điệp chính xuyên suốt hành trình của khách hàng.
Dưới đây là liên kết trang web Google của họ làm nổi bật đề xuất về các loại khác nhau của nội dung hay.
Dulux thậm chí còn mở rộng việc sử dụng các nhân vật ngoại tuyến của họ vào các chiến dịch quảng cáo truyền hình dựa trên các khái niệm web ban đầu. Chúng tôi có chương trình đào tạo chiến lược dành riêng để hỗ trợ các marketer và nhà quản lý đánh giá hành trình của đối tượng khách hàng, hãy tìm hiểu thêm.
Đánh giá hành trình của khách hàng đối tượng
Một phần của Bộ công cụ lập kế hoạch và chiến lược marketing digital
Tìm hiểu ba kỹ thuật để tạo bản đồ hành trình của khách hàng
Trong marketing giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, những điều này thường được gọi là chân dung người mua.
Ví dụ này ngắn nhưng minh họa loại đặc điểm chính nên được cân nhắc với một nhân vật B2B, bao gồm:
Bạn có thể thấy rằng định nghĩa về cá nhân bao gồm cả các vấn đề và mục tiêu kinh doanh và cá nhân cùng với các thông điệp hoặc dịch vụ chính có liên quan đến cá nhân này. Điển hình về diện mạo B2B, 8 diện mạo được phát triển trong ví dụ này bao gồm nhiều quy mô công ty, diện mạo và trách nhiệm trong đơn vị mua hàng.
Kịch bản khách hàng (hành trình của khách hàng) có thể và nên được phát triển cho các diện mạo khác nhau.
Không tạo bản đồ nội dung hoặc hành trình của khách hàng là một sai lầm mà tôi đã thấy ở nhiều doanh nghiệp, đây là những điều cần thiết để tận dụng tối đa các cá nhân để vận hành chúng vì họ xem xét nhu cầu thông tin cụ thể, cụm từ tìm kiếm được sử dụng và cách nội dung các định dạng và loại có sẵn trên trang web sẽ trả lời những câu hỏi này.
Patricia Seybold trong cuốn sách của cô ấy: Cuộc cách mạng của khách hàng, giải thích chúng như sau:
Kịch bản khách hàng là một tập hợp các nhiệm vụ mà một khách hàng cụ thể muốn hoặc cần thực hiện để đạt được kết quả mong muốn của họ.
Bạn có thể thấy rằng các kịch bản có thể được phát triển cho từng nhân vật. Đối với ngân hàng trực tuyến, các tình huống có thể bao gồm:
Mỗi kịch bản được chia thành một loạt các bước hoặc nhiệm vụ trước khi hoàn thành kịch bản. Tốt nhất nên coi các bước này là một loạt câu hỏi mà khách truy cập đặt ra. Những câu hỏi này xác định các nhu cầu thông tin khác nhau của các loại khách hàng khác nhau ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.
Việc sử dụng các kịch bản là một kỹ thuật thiết kế web đơn giản nhưng rất hiệu quả, vẫn còn tương đối hiếm trong thiết kế trang web. Bằng chứng về việc sử dụng các kịch bản và con người trong các trang web là khi nhu cầu của nhiều đối tượng được đáp ứng với điều hướng, liên kết và tìm kiếm để trả lời các câu hỏi cụ thể. Các bước rõ ràng trong quy trình đặt trước cũng là một dấu hiệu cho thấy việc sử dụng phương pháp này.
Phương pháp này có lợi ích là:
Cuối cùng, tôi có một số nguyên tắc và ý tưởng cấp cao nhất về những gì có thể được đưa vào khi phát triển cá tính. Bắt đầu hoặc kết thúc bằng việc đặt tên cho nhân vật của bạn. Các giai đoạn chi tiết là:
Sau khi đã phát triển các cá nhân khác nhau đại diện cho các loại khách truy cập hoặc loại khách hàng chính của trang web, một cá nhân chính đôi khi được xác định. Wodtke (2002) nói:
“Nhân vật chính của bạn cần phải là kiểu người dùng thông thường, những người vừa quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh của sản phẩm vừa cần thiết từ quan điểm thiết kế – nói cách khác, người dùng mới bắt đầu hoặc người dùng chưa quen với công nghệ”.
Cô ấy cũng nói rằng các nhân vật phụ cũng có thể được phát triển, chẳng hạn như người dùng siêu hạng hoặc người mới hoàn thành. Các cá nhân bổ sung là những cá nhân không phù hợp với các danh mục chính hoặc thể hiện hành vi bất thường. Những diện mạo bổ sung như vậy giúp “suy nghĩ vượt trội” và đưa ra các lựa chọn hoặc nội dung có thể thu hút tất cả người dùng.
Bắt đầu ngay hôm nay bằng cách sử dụng quy trình từng bước đã được thử nghiệm và kiểm tra để tối ưu hóa hoạt động marketing của bạn.
Xin cảm ơn chuyên gia bình luận của chúng tôi, Richard Sedley của Seren đã đóng góp những điều này.
Vui lòng chia sẻ suy nghĩ hoặc trải nghiệm của bạn với các nhân vật, kể cả những người tiêu cực!
Tải xuống tài nguyên – Hướng dẫn và mẫu Persona khách hàng
Bao gồm nhiều ví dụ gần đây về Personas, Bản đồ hành trình của khách hàng dành cho đối tượng B2C và B2B, đồng thời xác định các kỹ thuật thực hành tốt nhất để giúp bạn xác định chân dung khách hàng tốt hơn.
Truy cập Hướng dẫn và mẫu về tính cách khách hàng
Tác giả Dave Chaffey
Nhà chiến lược digital, Tiến sĩ Dave Chaffey, là người đồng sáng lập kiêm Giám đốc Nội dung của nền tảng đào tạo marketing trực tuyến và nhà xuất bản Smart Insights. Dave là biên tập viên của 100 mẫu, sách điện tử và khóa học trong thư viện tài nguyên marketing digital do nhóm 25 chuyên gia marketing digital của chúng tôi tạo ra. Tài nguyên của chúng tôi được các thành viên Cao cấp của chúng tôi ở hơn 100 quốc gia sử dụng để Lập kế hoạch, Quản lý và Tối ưu hóa marketing digital của họ. Thành viên miễn phí có thể truy cập các mẫu mẫu miễn phí của chúng tôi tại đây. Dave là diễn giả chính, nhà đào tạo và nhà tư vấn, đồng thời là tác giả của 5 cuốn sách bán chạy nhất về marketing digital bao gồm Digital Marketing Excellence và Digital Marketing: Strategy, Deployment and Practice. Trang web cá nhân của tôi, DaveChaffey.com, liệt kê sách về Tiếp thị digital và Thương mại điện tử mới nhất của tôi và các tài liệu hỗ trợ bao gồm bảng thuật ngữ marketing digital. Năm 2004, ông được Chartered Institute of Marketing công nhận là một trong 50 ‘bậc thầy’ marketing trên toàn thế giới, những người đã giúp định hình tương lai của ngành marketing.
Vui lòng kết nối trên LinkedIn để nhận thông tin cập nhật hoặc đặt câu hỏi cho tôi.
Nâng cao kết quả của bạn với bộ công cụ này bao gồm 13 tài nguyên
Bộ công cụ lập kế hoạch và chiến lược marketing digital bao gồm:
Bắt đầu Kế hoạch marketing digital của bạn ngay hôm nay với tư cách thành viên Miễn phí của chúng tôi.
Tham gia cuộc trò chuyện
Bài đăng trên blog được đề xuất
Khám phá cách sử dụng mẫu lập bản đồ hành trình khách hàng của chúng tôi để tạo thông tin chi tiết có thể hành động nhằm cải thiện hoạt động marketing của bạn Trong thế giới kết nối digital ngày nay, khách hàng có vô số lựa chọn khi kết nối với các thương hiệu và doanh nghiệp. Có rất nhiều …..
Các đề xuất của chúng tôi về 10 số liệu thống kê marketing digital miễn phí hàng đầu bao gồm các nguồn dữ liệu thứ cấp dành cho Toàn cầu, Châu Âu, Vương quốc Anh, Hoa Kỳ, Châu Á và Châu Mỹ Latinh Các marketer trực tuyến yêu thích số liệu thống kê về marketing digital. Chúng tôi cũng vậy. Chúng cho phép chúng tôi xem xét mức tăng trưởng về khách hàng …..
Các công cụ trực tuyến miễn phí được đề xuất của chúng tôi để hiểu khách hàng, đối thủ cạnh tranh và chiến dịch của bạn, cũng như cách bạn nên sử dụng chúng – qua 8 hoạt động phân tích marketing, tôi nhận thấy rằng khi tổ chức các khóa đào tạo, các công cụ mà tôi đề xuất để trợ giúp các marketer luôn là …..< /p>
© Công ty TNHH Smart Insights (Marketing Intelligence)
Việc sử dụng trang web này đồng nghĩa với việc chấp nhận Điều khoản và Chính sách quyền riêng tư bao gồm